クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界に共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、お客さまの心情を理解した上で、 一定の手順にもとづいて冷静に対応すれば、おそれたり、あわてたりする必要はありません。
2007年に初版を、2011年に二版を出版し、7年の歳月が経ちました。クレーム対応の基本は大きく変わってはいませんが、新たに増えてきた種類のクレームもあり、 本書に求められる内容も7年前とは変わってきています。今回の改訂では、「外国人のお客さまからのクレーム対応」や、みなさまからご要望の多い「シニア層からのクレーム対応」 「警察へ相談するときのフロー」などを新たに追加しました。
改訂にあたり、インソースの多数の講師・社員よりアドバイスを得て、より実践的な内容にすることができました。 以前からの読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。