主管的培训

通过盘点工作、再次确认SV的职责

「中心主任」和「接听员」向SV的要求诸多，从多面视角回顾工作。更进一步，从「教育和指导者的职责」、「业务执行与管理职责」、「对外交涉・公关的职责」这3项职责使培训者明确作为SV应该做什么。

思考什么是良好的电话接听，掌握评价技巧

指导和教育接听员，SV自身要理解「什么是良好的电话接听」。首先，学习基本的语言技巧，其次是思考争取顾客支持的要素（业务知识、迅速的对应等）。根据本公司以及呼叫中心的目标思考「良好的电话接听」的标准。

确定「良好的电话接听」的评价项目，制定评价基准。应用本公司的电话接听的录音进行评价，与其他培训者交换意见。应用中心全体的评价数据，学习分析改善接听质量现状的措施。

指导・教育的要素

学习指导过程中必要的沟通技巧。学习工作指示方法，接受汇报，指点下属汇报的基本方法。学习能够促进对方成长的「表扬」「批评」等沟通方法。不仅仅是坐着学习，还在实践中演练，以活用于实际工作。