处理投诉培训　～上级篇（一天）

①目的：学习疑难投诉的应对能力
②目標：学习3个要素（判断能力、适应能力、谈判能力）、掌握应对步骤
③效果：换位思考并理解对方的心情，根据当时的情况能够适宜地灵机应变。

１．处理多种多样的投诉
为了得当地处理多种多样的投诉，牢固的掌握其判断基准，并以其为“判断中心轴”灵机应变地应对是十分重要的。同时对于理解对方的心情并找到双方的平衡点这一方面的本质性的技巧进行简单易懂的解说。

２．以有实践性的事例进行模拟练习
以学员的事先问卷调查时出现的现场课题为基础做成具体事例。让学员更加切身地进行有效的模拟练习。

３．赢得学员共鸣的讲师进行授课
所有的讲师都曾经在职场上担当过接受处理投诉的职务。讲师所经历过的处理投诉的经验将会引起大家的共鸣，自然地增加学员的满意度。