处理投诉培训　～中级篇（一天）

2475处理投诉培训　～中级篇（一天）
13/06/20 更新

培训目的

处理投诉培训（中级）的目的

１．目的
通过提高投诉的处理能力从而推广CS（让客户满意）

２．目标
掌握处理投诉的基本步骤。提高以组织整体处理投诉的意识。

３．成果
让每位学员能够更成功的处理投诉、减少让领导出面处理投诉的情况。作为组织整体的代表让学员在应对投诉时更加充满自信。

学习要点（处理投诉的4个基本步骤）

: 代表组织整体进行道歉

: 理解心情

: 确认事实

: 提出解决对策

处理投诉・培训的构成

更新意识	１．在处理投诉之前，首先思考CS
掌握投诉的基础知识・技巧	２．所谓投诉３．处理投诉的 4个基本步骤４．不同情况的投诉的处理方法
实践	５．处理投诉的实例分析
促进行动的变化	６．如何以组织整体处理投诉

培训的特点・具体的方法

１．处理投诉的4个基本步骤
学习处理投诉的4个基本步骤（英烁思公司的独特教学）。在其基础之上冷静的接受投诉并能够充满自信的处理投诉。同时、为了更好的掌握基本步骤反复进行模拟练习。

２．参照实例进行实践性的模拟练习
答复学员的事先课题，作出以现场发生的课题为基础的事例。为了让学员更有真实体会，进行有成效的模拟练习。

３．赢得学员共鸣的讲师进行授课
所有的讲师都曾经在职场上担当过接受处理投诉的职务。讲师所经历过的处理投诉的经验将会引起大家的共鸣，自然地增加学员的满意度。

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培训教材

培训课程（一天）
	内容	方法
	１．在处理投诉前，首先思考CS （１）换位思考　【讨论】　如果我是客户，希望公司及公司的员工为我做些什么（２）什么是CS（让客户满意）（３）推广CS的要项	授课讨论
	２．所谓投诉（１）近年投诉的一般倾向（２）处理投诉不成功的3个原因　・不能理解对方的心情　・找借口和理由　・不能确认事实	授课
	３．处理投诉的4个基本步骤 ※切实掌握了4个基本步骤，完全能够成功的处理投诉（不需要高度的技巧）（１）基本步骤1：强化自己是当事人的意识（２）基本步骤2：理解客户的心情、并表现于行动（３）基本步骤3：应该理解的问题・确认要求（４）基本步骤4：提出问题的折中案于解决对策	授课
	４．不同情况的投诉的处理方法（１）我方有失误时的应对（２）我方没有过失、或调查不清时的应对（３）客户被激怒时的应对　～确认事实的细节（４）处理投诉　～处理有困难时的应对（５）恶意投诉的应对	授课
	５．处理投诉的实例分析　以事先课题为基础、作出在现场经常发生的实例分析 ①分为客户和处理人两方进行模拟练习　・再现自己的经验、逼真的进行表演　 ②反复重复模拟练习　・作为客户对于"抱怨时的感受""怎样的处理方式能够得到接受或惹恼客户"等方面全体学员互相交换意见　・讲师讲评 ①在客户的立场上能够进行客观地评价 ②通过反复的模拟练习，提高"冷静的判断能力"和"解决问题的能力"	模拟练习
	６．如何作为组织整体处理投诉（１）处理投诉要以组织整体为代表（２）建立组织性的处理投诉体制（３）每月一次一次一小时的处理投诉例会、大幅度的减少投诉	授课