处理投诉培训　～应对疑难投诉篇（半天）

0065处理投诉培训　～应对疑难投诉篇（半天）
12/11/29 更新

培训目的

在培训中，学员将针对各种疑难投诉，进行情景模拟练习。通过模拟练习，掌握有效的3大说服方法以及适宜的指导能力。

课程纲要（培训时间：半天）
	内容	方法
	１．投诉谈判的基础近年的投诉倾向投诉的种类投诉的应对与谈判投诉谈判的步骤　～应对投诉⇒投诉谈判	授课
	２．对于过分索赔的具体应对方法首先倾听对方的讲话，收集信息表明索赔范围，不委曲求全	授课
	３．三大说服技巧功利说服法～从对方的利益得失角度加以强调控脑说服法（理论说服）～从规则制度方面理论性地加以阐述攻心说服法（感情说服）～控制对方情绪<	授课
	４．情景模拟练习设定情景，思考应对方法，进行情景模拟练习。（事例）在近日的报纸上，对A市的公务员挪用公款的事件进行了大篇幅报道。一天下午，自称市民团体B的3位代表人来到市政府部门，你就是市政府一方的工作人员。对方要求如下，"近日的新闻报道中的私自挪用公款一事实在是缺乏道德。像这样的事件，在阴暗角落里无论哪个政府部门都有可能发生。因此，我们想调查一下你们去年一年中的大金额公款的运用情况。你能把有关的谈判记录或是账本、契约书等给我们看一下吗？现在是信息公开的时代，你们的信息公开一下也是应该的吧。"对于以上的要求，你将如何应对？	演习