处理投诉培训 ~处理疑难投诉篇(一天)

2102处理投诉培训 ~处理疑难投诉篇(一天)
12/11/22 更新


培训目的

在处理投诉中只是对接待等基本应对进行改善,还是会碰到许多疑难问题。为了更好地应对客户的没完没了的述说,粗暴的语言等在现场碰到的这些具体问题,我们在这里将学习高层次的处理投诉的技巧。本培训主要针对已掌握基本处理技巧的学员。


培训教材

培训课程(一天) 
 
内容
方法
 
  • 1.回顾投诉的现状
    (1)共享感到为难的"恶性投诉"
    (2)自己的部署(或是自己)在处理投诉中的不足点是什么
    (3)回顾自己处理的投诉
讨论
  • 2.处理投诉的4个基本步骤
    (1)基本步骤1:持有"代表组织整体"的意识
    (2)基本步骤2:以"诚实的态度"道歉,理解对方的心情,认真倾听对方的讲话
    (3)基本步骤3:确认事实,发现问题点
    (4)基本步骤4:提出折中案・解决对策
    (5)其他的留意点
授课
  • 3.被激怒时的应对
    (1)应对处理的流程 (2)不同情况的处理方法
授课
  • 4.对于无理的要求的应对
授课
  • 5.对于恶意的投诉的应对
    (1)分析具体的事例,及其实际的处理方法
    (2)分析透彻的恶意的投诉
    (3)应对处理的流程 (4)应对处理的重点(面对面)
授课
练习
  • 6.其他事例
    (1)我方发生失误时的应对方法
    (2)不清楚我方有无过失时的应对方法
    (3)当对方酩酊大醉时的应对方法
    实践性的分角色扮演
    ①两名1组各自分别进行"客户"和"处理方"的分角色模拟练习。讲师做巡回指导
    ②回顾刚才进行的模拟练习,全体学员发表意见。
    ③讲师讲评  
    作为客户"诉说投诉时的感受""什么样的应对会激怒客户或可以让客户接受",分别进行发表。自己处理过的投诉重新站在客户的立场上进行可观的评价。扮演客户的角色时要逼真。
授课
模拟练习
  • 7.掌握领导出面处理投诉的原则
    (1)领导出面处理~逐级处理的思考方式
    (2)逐级处理时的级别构造エスカレーションフローの構築
授课
  • 8.作为组织整体如何处理投诉
    (1)处理投诉要以组织整体来应对
  • (2)创立组织整体的处理机制 (3)每月一次一小时召开投诉对策例会,大幅度削减投诉。
授课

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


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  • 实施次数
    • 12,283
  • 企业内训
  • 9,477次
  • 公开讲座
  • 2,806次
  • 签约客户
    • 13,732
  • 培训人数
    • 32万8千
  • 内容评价
  • 充分地理解了
    理解了
  • 讲师评价
  • 非常好
    很好

※2014年10月~2015年9月

 

培训业绩详情请参考 《数字中的英烁思》


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