处理投诉培训　～基础学习速成篇（半天）

0056处理投诉培训　～基础学习速成篇（半天）
12/10/12 更新

培训目的

1. 无论是企业还是地方政府部门，所有的行业当中都会发生投诉，理解其相关知识和具体处理方式，提高处理能力和说明能力。

2. 学习基础的说明的能力和说明的责任之后，掌握相关投诉的知识和具体处理能力。

3. 加深体会领导出面参与处理的情况下，其职责与作为组织代表处理投诉的认识。

4. 浓缩学习内容在半天之内完成本次培训。

培训课程（培训时间：半天）
	内容	方法
	１．序言～参照事先课题进行思考　　和客户之间的"交流"和"投诉"	对话式的授课
	２．投诉的理解方式～为什客户来投诉？发生投诉的要因客户的心情所谓投诉	授课
	３．处理投诉的基本步骤顺序十分重要　～只要保证遵守大家都会成功基本步骤1　理解心情的基础上聆听客户的投诉　～理解"倾听"重要性基本步骤２　"确认事实"寻找问题点　～理解做记录的重要性→让客户来思考解决对策基本步骤3 提出问题的"解决对策"和"折中方案" 　～理解做记录的重要性	对话式的授课
	４．模拟练习　　Ａ：客户　　Ｂ：职员 3人1组・交换角色　　Ｃ：讲评　　※讲师对各个小组进行适宜地指导→巡视	模拟练习
	５．组织整体处理的重要性建立在日常工作中有充分交流的部署确立全体性的处理投诉的体制～理解如何让其进行良性循环	授课