处理投诉培训 ～处理案件能力强化篇（三天）

培训目的

处理投诉的成功秘诀

1. 处理客户的投诉，是“交涉”的一种形式

处理投诉进行到初级阶段以后，即开始步入“交涉谈判”的阶段。具备有效的交涉能力，能够帮助您更快地解决问题。在这次培训中，学员将学习交涉的基本逻辑理论，同时通过案例分析、情景模拟练习，提高学员的处理投诉所必须的交涉能力。

2. 公司内外的书面汇报与请求报告的写作技巧十分重要

记录投诉内容、以书面形式进行交涉，这些过程中都需要制作大量的书面材料。在这次培训中，以疑难事例为题材练习写作“汇报书”、“请求报告书”，让学员切身掌握写作方法要项。

3. 同时要求具备与公司内部各部门之间的“协调能力”  

为了顺利圆满的处理投诉，具备与公司内部的协调能力也是非常必要的。把握公司内部的信息来源、调查途径，明确各部门的工作职责，都需要进行认真地思考，并有针对性地制定改善方案。