处理投诉培训 ～有效的倾听技巧（一天）

培训目的

成功处理疑难投诉
     强化问题解决能力・倾听能力

　处理投诉时，首先应该是从理解客户的心情、倾听客户的谈话开始着手。但是，往往有很多情况，尽管是按照“处理投诉的基本步骤”进行处理，也有很多投诉难于得以解决。

　对于这类的投诉，其客户往往是对企业・地方政府抱有强烈的不满。为了理解客户的不满因素、提高客户满意度，其中要求应对者必须具有创建良好的对话环境的能力，以及能够准确预测并把握对方需求的能力。

　这次培训的重点将放在如何提高学员的提案能力的培养。让学员从客户那里获取的有限的信息当中，能够有效地分析出真正问题点所在。同时设想多种不同情况的可能性，从而提高学员的提案能力，以及问题解决能力。

因此，这次培训将围绕以下3点

1. 学习从不同角度设想客户的真正问题所在
　　的思考方式

2. 为了验证设想的各种不同问题点的真实性，掌握制定
　　询问脚本的方法

3. 以询问脚本为基础，学会选择适宜的询问方式

通过授课・讨论・情景模拟练习的形式，让学员得到充分有效的学习。

单纯理解客户的心情，对于处理投诉还是不够的。具备有效的倾听技巧，能够挖掘出客户不满的背后所隐藏的真正需求，才会走向解决问题的成功方向，从而提高客户的满意度。 
 

培训课程的制作背景

这次培训课程是为了解决如下的客户的烦恼，专门制定而成的。

■客户的烦恼

业务内容：客户咨询部门（领导出面处理投诉的专属部门）

【投诉事态被扩大的情况】
在通过电话处理投诉时，不同客户有不同的性格与心理状态，准确地把握具体情况是非常困难的。因此，有时候会避免不了地扩大投诉事态，延长处理时间。（疑难投诉）
【难以满足客户的不断需求的情况】
“客户首先是对一个问题表示不满，可是由于对应对者的处理方法又出现不满，以至追缠不休的客户也有所存在。在长时间的处理过程中，即使随时记录客户的投诉内容，但是最终只会让自己陷入一团乱麻的状态中。这种情况下的客户，即使是得到了一个需求的满足，还会转换话题继续提出其他需求。这种投诉让我们应对者非常棘手。”
【根据公司规定必须对客户做出拒绝的情况】
“对于客户的需求，尽管是能够理解客户的心情，但是根据公司规定不得不做出拒绝的情况下，向客户解释说明时感到非常困难。”

■学员的培训感想

・「处理投诉的方法规范简洁，对于思考方式及鱼骨式的原因探索方法，应用到处理客户投诉时非常简单易懂。讲师系统地解释说明，也让我得到了很多参考。」
・「如何找到投诉的真正原因所在，其探寻方法非常清晰易懂。同时对整理思路也非常有帮助。」