业务改善培训～CS提高改善篇（半天）

2136业务改善培训～CS提高改善篇（半天）
13/01/22 更新

培训目的

１．首先，通过回顾日常业务工作，思考什么是CS（让顾客满意）

２．其次，学习如何探求顾客投诉产生的真正原因，以及如何改善业务。

３．最后，让学员通过认识到“带有爱心”服务的含义和必要性，思考如何能够达到更高层次的“让顾客满意”。

课程纲要
	内容	方法
	１．思考何谓CS（让顾客满意）　【提问】什么时候顾客表现得很满意？　【提问】什么时候顾客会表现出不满？（１）为什么顾客会产生满意（或不满）情绪？（２）CS活动不要以自我为中心（３）站在顾客的立场上考虑	授课讨论
	２．什么是顾客投诉　【提问】你认为"投诉越少越好"吗？（１）投诉是顾客对我们期待的心声　【提问】投诉的具体事例中“表面现象”是什么？如何“处理”？　【提问】事例中“真正原因”何在？（２）探究产生投诉的真正原因（３）反复地自问"究竟问什么"，会找出真正原因	授课讨论
	３．投诉将带来业务上的改善（１）挖掘深层原因，找出对策方案（２）改善方案应该满足的条件	授课讨论
	４．改善方案中应该加入"爱心要素" （１）合理的改善＋良好的感情（２）何谓"爱心" 　【提问】关于爱心，曾经有过什么美好的回忆？	授课讨论
	５．总结　【提问】列举出一个你想要做到的"顾客满意服务" 　【提问】什么原因将阻碍你实现"顾客满意服务" 　【提问】思考如何解决这些阻碍要因　【提问】为了实现目标，有何具体行动计划？	授课讨论

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

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课程纲要
	内容	方法
	１．思考何谓CS（让顾客满意）　【提问】什么时候顾客表现得很满意？　【提问】什么时候顾客会表现出不满？（１）为什么顾客会产生满意（或不满）情绪？（２）CS活动不要以自我为中心（３）站在顾客的立场上考虑	授课讨论
	２．什么是顾客投诉　【提问】你认为"投诉越少越好"吗？（１）投诉是顾客对我们期待的心声　【提问】投诉的具体事例中“表面现象”是什么？如何“处理”？　【提问】事例中“真正原因”何在？（２）探究产生投诉的真正原因（３）反复地自问"究竟问什么"，会找出真正原因	授课讨论
	３．投诉将带来业务上的改善（１）挖掘深层原因，找出对策方案（２）改善方案应该满足的条件	授课讨论
	４．改善方案中应该加入"爱心要素" （１）合理的改善＋良好的感情（２）何谓"爱心" 　【提问】关于爱心，曾经有过什么美好的回忆？	授课讨论
	５．总结　【提问】列举出一个你想要做到的"顾客满意服务" 　【提问】什么原因将阻碍你实现"顾客满意服务" 　【提问】思考如何解决这些阻碍要因　【提问】为了实现目标，有何具体行动计划？	授课讨论