电话接听培训

电话接听培训
13/06/27 更新

培训的背景及目的

什么是电话接听培训？
将接听电话的基础，
「彻底的」掌握

■通过电话传递的声音决定一切

电话接听时向对方传递的只是语音信息。因为看不到表情、态度，所以常常会使对方产生误解，使双方的理解发生错位。

但是，只要抓住要点，无论音质与吐字的好坏，都可以良好地完成电话接听。英烁思的培训，学习好的电话接听必需的10个要素，并且反复进行模拟实践。经过模拟，使培训不仅仅停留在是「知道了」所学到的技巧基础上，还要让培训者达到「能够使用」的程度。

■不仅仅是模仿教师

１．结合培训者的水平

英烁思的教材，各种技巧用★表示难易度。
★的表示反映了英烁思的电话接听调查的程度。
★的用法如下。

　　★…绝大多数人能够达到的水平
　　★★…一半人能够达到的水平ル
　　★★★…熟练者能够达到的水平

例如，在教材中使用放啊发如下。

　　　能够在开始交谈时「自报姓名」和「问候」＜★＞
　　　从关心听者的角度出发选择谈话内容、信息量、使用的语言
　　　＜★★★＞

诸如此类，结合培训者的现有水平，使培训愉快地进行。

２．将顾客之声加入教材

还有，教材加入了英烁思收集到的大量的「顾客之声」。例如・・・

　・接线员说话节奏太快。
　　希望不要忘记我们是第一次听到这个内容！
　・只用例行公事的态度说「非常抱歉」
　　感觉不到道歉的诚意。

等等，只有听到顾客的心声才能做到「站在顾客立场的电话接听」。使自己注意到经常出现的毛病。

■完全彻底地掌握基础

培训效果有以下两点。

１．把握培训者的水平提高客服能力
２．从顾客的视角出发来接听电话

详情咨询

英烁思培训方法

培训方法

■思考什么是良好的电话接听

最开始，培训者自己思考并归纳「良好的电话接听」和「令人生气的电话接听」。根据业务内容与谈话对象，改变电话接听的形式。例如窗口接待等，充满和善温暖的关爱的对应就很重要。而在金融机关，就比较重视专业知识的具备。首先，要明确什么是自己应该做好的接听，学习基本的技巧。

■学习电话接听基本技巧

电话接听的基本技巧有，自报姓名和发声方法，礼貌用语以及用词用句等。这种「良好的电话接听」要素通过授课与演练每一项都得到理解和学习。就像在体育运动中基础的挥棒练习很有趣。组成小组，尽量在愉快中得到学习。在个别技巧理解之后进行模拟练习。

■在模拟练习中实践く

模拟练习，以培训者在工作中经历过的「经常遇到的状况」为题材进行。两人一组分别扮演顾客角色与电话接听角色，练习电话对话。如果可以，将对话录音之后再对录音进行评价分析。如果不能录音要在对话当中进行评价。之后根据评价表对电话接听进行讨论，对于优点互相表扬。最后，培训者之间选出「良好的接听范例」发表。从这一系列的过程中可以反映出该组织的改善点，从「自己觉得一直做的不错」到应对能力格外飞升。