完全にこちらの手違いでクレームが生じたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第１弾】

目次

＼ついに発売！／
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改訂版』

２０１８年３月２４日（土）、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開！
コンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

＼本文をお試し読み！／
基本のクレーム対応①完全にこちらの手違いでクレームが生じたら

★★★　本章について、インソース編集部からのコメント　★★★

クレーム対応で一番多い事例が、「当方の手違いやミスによるクレーム」です。
お客さまからご指摘をされると、自分たちの非を認めることができず、どうしても言い訳をしてしまいがち。
しかし、そうすると、クレームがさらに大きくなってしまうことがあります。
本章では、当方のミスを認めて謝罪する際のフレーズ例や注意点を紹介していますので、
読んですぐにご参考にしていただけるはずです。（　制作統括：下地　）

●事例●予約ミスでクレームが発生したケース

お客さまが、当方の予定とまったく違う日時にいらっしゃいました。すでに別の利用者で予約はすべて埋まっており、お客さまに利用していただくのはむずかしい状況です。お客さまは、「今日のためにわざわざ予定をあけたのに、どういうことだ！」と、大変にお怒りのご様子です。原因をよく調べてみると、当方のミスで、ご利用日時の変更連絡について対応できていなかったことがわかりました〈サービス業〉。

■自分の態度や言葉に注意して謝罪する

当方のミスでクレームが発生するという、残念ながらよくあるパターンです。このようなケースでは、対応の仕方次第で新たなクレームを生んでしまう可能性があります。こちらに原因があるのですから、当然、謝罪することから始めます。

「せっかくご予約いただいていたにもかかわらず、私どもの不手際で〇〇さまの貴重なお時間を無駄にしてしまい、誠に申し訳ございません」

このような言葉が、お客さまへの第一声になります。

しかし、「とりあえず謝っている」と思われるような態度は禁物です。お客さまがこちらのミスによってどんなにお困りか、失望されているかなど、お客さまの心情に共感していることをしっかりと言葉や態度で示しながら、頭を下げて謝罪することが必要です。声や表情に気持ちを込めて応対します。

★本章の続きは、３月２４日（土）発売
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改訂版』で――――！

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！