多様化する部下への関わり方②（タイプ別編）

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様々な部下とうまく接するには？

コールセンターでは立ち場も年齢もさまざまな方が働いています。今回は、部下のタイプ別にどのようにコミュニケーションをとっていったらいいのか対応を考えてみましょう。

「自分と合わないタイプの部下に、どう接していいのかわからない」
「部下に嫌われることが怖く、思うように叱ることができない」

そんな悩みをお持ちのスーバーバイザー（以下ＳＶ）もいるのではないでしょうか。

当たり前のことではありますが、立ち場も年齢も違えば、常識も違います。自分の常識を相手に押し付けることなく、相手を非常識と決めつけて否定することなく、お互いの常識のすり合わせをしていきましょう。

相手の常識を理解する必要はありません。「個性」と考えましょう。

例えば、昨今の若年層にありがちなパターンを例にとり考えてみましょう。

・省エネ志向型
「サボる」「気付かなかったことにする」「言われるまで放っておく」。
このような行動が顕著にみられる人が「省エネ志向型」タイプです。

・段取り下手型
一生懸命時間をかけてやっている仕事が意味のないものであったり、肝心なところが抜けていたり、結果的にムダな行為をしてしまうような人が「段取り下手型」タイプです。

・頑迷（がんめい）型
人の意見をまともに聞かず、まわりとのバランスも考えない。常に"自分のペース"で進めようとするタイプ。「自分はこういう風に習ったから」、とやり方を変えず、よくベテランにいるようなタイプです。

相手がどんなスタンスで仕事をしているか「知ろう」と興味を持つことは、コミュニケーションの第一歩です。相手をコントロールするのではなく、相手に興味を持ち、理解するところから始めましょう。

相手を型にはめるのではなく、細かく面倒を見たほうがいいタイプなのか、信用して放っておいてほしいタイプなのかを見極めましょう。その人の心に響くやり方で、ここぞというところでアドバイスをするためにも、「その人」に興味を持ちましょう。

クレーム対応の後で個人の成長目標を聞いても前向きな意見を聞くことはできません。忙しいときなども同様です。逆に、孤立感を感じて自分を責めているときに話を聞いたほうが効果的なタイプもいます。「いつ」「誰に」「何を」話しかけたらより話を聞いてもらえるか、有効なタイミングを考えましょう。

共感してもらおう、理解してもらおう、といった期待を手放し、上司としてうっとおしいと思われて当たり前だと開き直ることも時には必要です。

「あの人は言うことは言う」という印象を与え、言うべきことはきちんと伝えましょう。「言わなくてもわかるはず」は誤解のもとです。

「なぜこれをする必要があると思う？」と考えさせ、自らの言葉に出してもらうようにすることも効果的です。

どうせ伝わらないもの、と投げ出すのと、伝わらない前提で、なんとか気づいてもらえるよう働きかけるのとでは出発点が違います。「ものの捉え方」の違いを観察し、オペレーターの多様性に興味を持ちましょう。

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