こんにちは！
企画開発部の下地より、
今日も新作研修をお届けします☆

暑い日が続き、暑さが身体にこたえますね。

反面、青々と茂る木々や色とりどりの花など、

自然が美しいのは夏の良さの一つですね！

今日の新作研修は「クレーム対応研修　～自治体・官公庁向け（半日間）」です。

自治体・官公庁に勤める方が日常の業務で活かせるクレーム対応スキルを身に付けられる研修です。

クレーム対応にお困りの方、
お客様を怒らせてしまった原因が分からない経験がある方、
お悩みを解消してみませんか？

研修プログラム例
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える　【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織及び職員に何を望むか（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向　・サービスのレベルアップによるクレームの増加　・執拗なクレームの増加　・メール、ネットからのクレームの大幅増加（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・心情理解ができない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ロールプレイング　【ワーク】受講者が直面しうるケースを用いてロールプレイングを行う	ロールプレイング

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クレーム対応研修 ～自治体・官公庁向け（半日間）

クレーム対応研修　～自治体・官公庁向け（半日間）