行政向けクレーム対応研修（半日間）

行政職員がおさえるべきクレーム対応の基本を半日間でコンパクトに学ぶ

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対象者

若手層
中堅層

・自治体や官公庁の職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

住民窓口対応職員が、クレーム対応に四苦八苦している
クレーム対応に関する研修を実施したいが、長時間の時間がとれない
まずはクレーム対応に必要な、基礎知識とスキルを身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

誰でもクレームにうまく対応できる「４つの基本手順」を身につけることで、クレーム対応スキルの向上をはかる研修です。まずは住民が自組織及び職員に何を望んでいるかをＣＳ（顧客満足）の観点から考えます。そのうえで、クレーム対応の「４つの基本手順」とケースごとの対応方法を学んでいただきます。最後には実際に職場で起こり得るクレームのロールプレイングを通して、現場で即役立つ実践力を身につけます。

研修のゴールgoal

①ＣＳ（顧客満足）のために、自組織が求められていることについて整理する
②クレーム対応に必要な基本手順を理解する
③明日から自信をもって住民対応ができる心構えを習得する

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織及び職員に何を望むかを考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由 ①心情理解ができない　②言い訳をしてしまう　③事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強くもつ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または、わからない場合の対応（３）激怒している住民への対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応～困ったときの対応例（５）悪意のクレームへの対応【参考】組織としていかにクレームに対応するか	講義
	５．ケーススタディ【ワーク】次のケースを読み、適切な対応方法について考える＜ケース①＞電話でお問合せの方に別部署での対応を案内し発生したクレーム＜ケース②＞当日中の印鑑登録証明書の発行を断ったことで発生したクレーム	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年8月　　　　　44名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.5%

講師：大変良かった・良かった