「チームメンバーとは『公平に』接する」～新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその２

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SVとオペレーターの関係はセンターのクオリティを左右する

SV（スーパーバイザー）は、担当チームのオペレーター全員との関係を大事にする必要があります。SVとオペレーター全員との関係性が、センターのクオリティを左右するといっても過言ではありません。

しかし、ここで間違えてはいけないのは、「コミュニケーション力があるということはオペレーターと仲良しであるということと同義ではない」ということです。仲良しよりも、お互いに仕事の話が何でもできる、ということが重要です。

そのためにSVとして求められているのは、以下の接し方や行動です。

・個々のオペレータ－に対する好悪の感情を外に表さない
・オペレーターに対して公平な評価をする
・起こった事柄に対して適切な判断と行動をとる

自分とタイプの違うオペレーターと接する機会が、日々の業務の中には数多くあります。オペレーターのタイプ、長所、短所を把握することと、好悪は別の問題であることを自覚します。また、特に「悪」い感情は伝わりやすいことを理解しましょう。

また、常に公平に評価をするよう心掛けましょう。

人は自分と似たものを好む傾向がありますので、自分と似た言動のオペレーターへの評価がつい甘くなりがちです。さらには、「年齢が同じ」「前職が同業」など、自身と似た条件を備えていると、自分と重ね合わせて考えてしまう傾向にあります。

そのような場合、相手に対する「期待」が無意識のうちに高まることがあります。逆に、期待した通りの結果でない場合に、本来の評価とのギャップが大きくなり、結果的に特定のオペレーターへの対応が厳しくなってしまう遠因にもなります。

SVには、自社やセンターの置かれている立場を踏まえて、「何を重要視しているか」の背景に対する理解が求められます。これを元に、個々のオペレーターの指導やフォローをします。もちろん、業務知識が適切な判断と行動の基盤になるので、最新かつ正しい業務知識を身につけておきましょう。

そして、自社やセンターが重視している目標や理想像をオペレーターに対して機会を作って伝えましょう。