定着率のよいコールセンターとは？

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コールセンターで働く非正規社員のキモチ

コールセンターで働くオペレーターには、非正規社員が多いと聞いたことはありませんか？アルバイトでも敬語が身に尽きますので学生にも人気がありますし、職場復帰をしたばかりの主婦にとっても、オフィス勤務ということで希望する人が多いのかもしれません。

しかし、離職率が高いのもまた事実。それは何故なのかを考えてみました。

・オフィス未経験・または職場復帰にあたり、不安を感じている人が多い
・覚えることがたくさんあり、また、多岐に渡っていて覚えられない
・数多く電話をとらなければならず、心理的プレッシャーが大きい
・オペレーター対顧客という1対1の関係に責任感を感じる人が多い
・教えてくれる人が厳しい

モノにならなければ顧客満足度を下げてしまうので教えるほうも必死ですが、最初から自信がないところへ厳しい指導を受け、自信を無くして逃げるように辞めてしまう......そんな経緯が考えられます。

非正規社員が働きやすい職場とは

しかし、せっかく教育した人に辞められるのは組織として大損失です。ではSV(スーパーバイザー)としてどんなところに気をつけたらよいのでしょうか？

新人であっても、一日目からベテランと同じ対応が求められるコールセンターのオペレーターという仕事は、慣れるまでには大変な苦労があるものです。そんな状況下で、「もう少しこの仕事やってみようかな......」と思うには、明確なメリットがなければなかなか難しいでしょう。

「厳しいことがあっても、働きやすいし、やりがいもあるから、続けられる・続けたい」と派遣・パートが思えるような職場を作ることが、結果的にセンターの存続に大きく関わってくるのです。

もしもあなたが非正規社員だったとしたら、どんなコールセンターなら長く働き続けたいと思いますか？

・責任の所在がハッキリしている
・初めての人でもわかるように教えてくれる
・指示が明確
・何かあった時に助けてくれる人がいる
・成長している実感がある
・働いている仲間がみな良い人で、互いにフォローし合う体制がある
・がんばれば見返りがある

おおよそこんなところでしょうか。特に、仕事を始めたばかりの非正規社員にとっては、「安心」が大きなキーワードになることと思います。

非正規社員が「安心して働ける」環境とは

モチベーションを保つうえで一定の効果があるのは、社員やSVが、「非正規社員が安心できる環境」を作ってあげる、ということです。派遣・パートの仕事は、正社員が考えたり、決定したりした「結果」を「実行すること」です。責任は、派遣・パートに仕事を依頼した正社員にあります。

派遣・パートのオペレーターのおかげで組織全体が成り立っているということ、組織のゴールは非正規社員のオペレーターが担っていることを管理者が掲げることが、一定のモチベーションを持たせることに有効に働きます。

「安心」を生み出すポイントは「業務指示」

派遣・パート社員にとって「この人がいるなら安心して仕事に取り組める」と感じられる管理者になるために、重要なポイントのひとつが、業務指示の出し方です。

・責任の所在は常に自分（正社員）であることを伝えている

・明確なゴールを伝えている・示している（いつまでに、何を、どれだけ）
　例「午前中に、10件架電してください」

・マニュアルや手順書の整備など、従うべきルールを明示している
　例「この書類の手順とルールに従って、お願いします」

・イレギュラーな案件に関しては、エスカレーションフローが明確であり、誰かにパスを回せる
　例「お客さまから△△についての質問があったら、SVに代わってください」

具体的に伝えることで、派遣・パートは、安心して仕事に取り組むことができます。

管理者にとっても「安心できる職場環境」をつくるために

どんなに働きやすい職場であっても、人が生きていくということは変化の連続です。SVがどれだけ安心できる環境を整えても、時には、事情が変わり、センターを離れていく方もいることでしょう。派遣・パートは、一般的には、代わり合って勤務するものです。そのため、ルールや手順を一定に固定して、「人が代わっても、品質は代わらない」よう、配慮する必要があります。そういった意味でも、「厳しい研修に残った人だけがモノになる」、という教育体制は避けなければなりません。

「誰が教えても、ある一定の品質は保てるように」
「その人がまた新しい人を教えて受け継いでいけるレベルを保てるように」

このしくみを正社員やSVが作ることが、長く勤めてくれるオペレーターを生むのではないでしょうか。同時に、スキルが属人化することを防ぎ、働く人が代わっても崩れない体制を築くことは、管理者にとっても安心でき、働きやすい職場をつくることに他なりません。