内気な人のリーダーシップ研修を受けた方へ～内気を強みに変えるコース

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クリエイターの想い

内気な人にとって苦手意識がある「電話業務」ですが、内気な人だから生み出せる信頼感もあります。その可能性をリーダー自ら切り開いていくために具体的なスキルを学んでいただきます。

※下記をタップすると各研修詳細までスクロールします

STEP1

内気な人のリーダーシップ研修～内向的特性を活かし、チームを統率する

1．「リーダーとしての適性」について考える
2．なぜリーダーに向かないと思われがちなのか
3．内向型リーダーの強みとその活かし方
4．内向型リーダーの「苦手」を克服する～マイルールによる自己統制
5．内気でもここだけは逃げてはいけない
6．内気なリーダーに必要なセルフメンテナンス
7．まとめ

STEP2

電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

1．経験から振り返る電話応対
2．顧客満足向上の意識
3．話し方テクニック①　～基本スキルの再確認
4．話し方テクニック②　～レベルアップ
5．「共感」による信頼関係構築
6．まとめ

STEP1

内気な人のリーダーシップ研修～内向的特性を活かし、チームを統率する

内向的であることが、リーダーとしての長所となることを理解し、その具体的シーンでの活かし方を学ぶ

カリキュラム

１．「リーダーとしての適性」について考える
【ワーク】セルフチェックシートを通して自身のリーダーとしての適性を測る
（１）リーダーとは「役割」である
　①ステレオタイプの「リーダー像」という幻
　②あらためて考えるリーダーの役割とは
（２）状況次第でリーダーシップのあり方は変わる
　①万能なリーダーシップなどない
　②リーダーシップを左右する「環境的要因」と「メンバーの要因」～パス・ゴール理論
　③ゴールは一つ、スタイルは多様

２．なぜリーダーに向かないと思われがちなのか
（１）あらためて外向型リーダーの強みを考える
　①リーダーにとって有利とされる外向型の人の特性
　②マネしようとするのではなく、代替方法を考える
（２）上司からみた内向型リーダーの印象とは
【ワーク】シチュエーション別に「外向型」と「内向型」のリーダーがどのように反応するかを考える
（３）外向型リーダーのふるまいを参考にする
　①「動きが鈍い」ように見える
　②「保身的」に見える
　③「レスポンスが悪い」ように見える

３．内向型リーダーの強みとその活かし方
（１）「多様化した組織」で活かせる強み
　①自他ともに尊重する「アサーティブな姿勢」
　②個の力を引き出し活かす「傾聴力」　
　③個性に合わせてモチベートする「共感力」
（２）「変化の激しい時代」に活かせる強み
　①自分の考えに固執しない「柔軟性」
　②意見を上げやすくするための「心理的安全性」
　③部下に任せられる「権限移譲力」
（３）「危機管理」で活かせる強み
　①ストレスを強く感じるがゆえの「リスク感度」
　②危機が発生した時の「冷静さ」
　③不正防止につながる「規律性」
（４）「イマドキ世代の育成」で活かせる強み
　①キャリア自律を後押しする「主体性の尊重」
　②専門性を高めさせる「個性の重視」
　③共創を促す「場作り」
【ワーク】自分の「内向的特性」を挙げ、それが自身の携わる業務の中で「強み」となっている側面を討議する

４．内向型リーダーの「苦手」を克服する～マイルールによる自己統制
（１）「部下とのコミュニケーション」における苦手の克服
　①複数の人の前で話すのが苦手
　②対面で話すのが苦手
　③集団を牽引するのが苦手
【ワーク】グループ内で相互アドバイスをする
（２）「議論や意思決定」における苦手の克服
　①意見の対立が苦手
　②即断即決が苦手
　③議事進行が苦手
【ワーク】グループ内で相互アドバイスをする
（３）「アグレッシブな行動」における苦手の克服
　①環境の変化が苦手
　②リスクを取るのが苦手
　③臨機応変な対応が苦手
【ワーク】グループ内で相互アドバイスをする
（４）「外交的なふるまい」における苦手の克服
　①社交的な会話が苦手
　②熱意で相手を動かすのが苦手
　③ハッタリが苦手
【ワーク】グループ内で相互アドバイスをする

５．内気でもここだけは逃げてはいけない
（１）一番しんどいところを引き受けるのはやはりリーダー
　①クレームの対応～誰がやっても嫌なことはリーダーがやる
　②組織を代表しての対応～自分が責任者であることを明確にする
　③メンバー同士の対立の仲裁　～リーダーが解決しないと真の収束はない
　④緊急時の対応～その場で決められるのはリーダーだけ
（２）最後に頼りになるのは内向型リーダー
　①口に出してやらない「外向型」、口に出さずにやる「内向型」
　②逃げ足の早い「外向型」、最後までやり抜く「内向型」
【ワーク】上司から頼りにされる内向型リーダーの具体事例を共有する

６．内気なリーダーに必要なセルフメンテナンス
（１）外向型と内向型で異なる「充電」の仕方
　①内向型は蓄電池、外向型はソーラーパネル
　②内向型は既知の人との会話、外向型は刺激的な人との交流
（２）内向型リーダーのワークスタイルを確立する
　①一人の時間を確保する
　②人との接触を制限する
　③「エネルギー残量」に意識を向ける

７．まとめ

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STEP2

電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

カリキュラム

１．経験から振り返る電話応対
【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
（１）１つの電話応対における構成要素
（２）各構成要素を強化する

２．顧客満足向上の意識
（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
（２）ＣＳ＝顧客満足とは
（３）事前期待を超える
（４）ＣＳの実践を阻むもの　～注意点
【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）

３．話し方テクニック①　～基本スキルの再確認
（１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時
（２）声・話し方　　　　（３）言葉遣いの基本
（４）クッション言葉の活用　　　　　（５）復唱
【ワーク】電話応対のロールプレイングをする（電話機使用）

４．話し方テクニック②　～レベルアップ
（１）会話の「間」
（２）抑揚をしっかり表現する
（３）言葉の使い方　～語尾でランクアップ
（４）自分のクセを知る　～不快なパターンに当てはまっていないか
【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
（５）相手に伝わりやすい話し方

５．「共感」による信頼関係構築
（１）信頼を得る共感コミュニケーション
（２）相手の話を受け止める方法
【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
（３）相手の言葉に反応を示す方法
【ワーク】話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
（４）質問力　～情報収集
（５）相手の情報収集をする方法
【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする

６．まとめ
【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す

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内気な人のリーダーシップ研修～内向的特性を活かし、チームを統率する

電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

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