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電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

電話応対・コールセンター

電話応対レベルアップ研修～信頼関係を構築するトークスキル

お客様が好感を抱く応対のポイントを理解し、共感を得て、お客様とのリレーションを向上させる

No. 7000005 9911010

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 相手のニーズや状況を掘り起こせるよう、コミュニケーションスキルを向上させたい
  • 正しい言葉づかい（敬語）やクッション言葉がスムーズに出てこない
  • 相手と信頼関係を築けるような電話応対ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。

演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

到達目標goal

  • ①聞き取りやすい話し方や正しい言葉遣いができる
  • ②会話における間の取り方や抑揚のつけ方など、顧客満足向上のテクニックを使って話すことができる
  • ③相手の言葉を受け止め、心情を理解することで、相手と信頼関係を築くコミュニケーションが取れる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「お客さまに満足いただけなかった」と感じた事例をあげる
    （１）１つの電話応対における構成要素
    （２）各構成要素を強化する
 講義
ワーク
  • ２．顧客満足向上の意識
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳ＝顧客満足とは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの　～注意点
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
 講義
  • ３．話し方テクニック①　～基本スキルの再確認
    （１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時
    （２）声・話し方　　　　（３）言葉遣いの基本
    （４）クッション言葉の活用　　　　　（５）復唱
    【ワーク】電話応対のロールプレイングをする（電話機使用）
講義
ワーク
  • ４．話し方テクニック②　～レベルアップ
    （１）会話の「間」
    （２）抑揚をしっかり表現する
    （３）言葉の使い方　～語尾でランクアップ
    （４）自分のクセを知る　～不快なパターンに当てはまっていないか
    【ワーク】チェックリストにて、自分のクセを確認する
    （５）相手に伝わりやすい話し方
 講義
ワーク
  • ５．「共感」による信頼関係構築
    （１）信頼を得る共感コミュニケーション
    （２）相手の話を受け止める方法
    【ワーク】「この人は話を聴いてないな」と感じる言動をあげる
    （３）相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】 話を聴いていることを伝える返答の言葉を考える
    （４）質問力　～情報収集
    （５）相手の情報収集をする方法
    【ワーク】ケースをもとに、対応方法を考えてロールプレイングする
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえて、明日から実践することを書き出す
ワーク

企画者コメントcomment

普段、あまり確認することのない自身の電話応対を電話機で録音し、振り返っていただくことができます。また、ロールプレイングを通じ、他の方の応対もみることができるので、講義だけでなく、ワークからも応対方法について、学んでいただくことができます。

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そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

97.7%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2023年11月　　　　　10名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 基礎的な話し方のテクニックだけではなく、間やスピード・共感等を意識していきたいと思います。通話の間は意識しないとどうしても早くなってしまうので、意識して今後応対をしていきます。
  • 日頃の自分の電話対応を振り返る良い機会になりました。すぐに実践できることが多々あったので、さっそく取り入れてより良い受電を目指したいと思いました。
  • 自らの電話応対を振り返る機会になり、今回学んだ「話すスピード」「情報を聞き出す質問」などを今後の業務に活かしていきたい。
  • 相手に寄り添い、肯定と共感の気持ちが最重要と感じた。無理難題を言われた際は、要望を受け入れることよりも、そういう気持ちになってバックボーンを汲み取って共感した態度で接していきたい。

実施、実施対象
2023年8月　　　　　22名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
88.2%
参加者の声
  • お客様満足度を上げるために何が一番必要なのかを再確認いたしました。また、ロールプレイイングを通じて実際の電話対応の難しさを改めて実感し、自分が経験した中で感じたことを、品質を維持、上げるための業務の糧としたいと思います。
  • 話の抑揚や癖、敬語等様々なことを学ばせていただきました。特に相手のニーズを察し、提案することや相手の気持ちを受け取り話方や言葉で表現することを活かしていきたいです。
  • 改めて、気づきの多い研修でした。言い回しや言葉遣い等、良いものは意識して業務に取り入れていきたいと思います。
  • 電話対応する際に、問い合わせを受けた内容に答えるだけではなく、「相手が何を考えて何を求めているのか」までを考えるのが顧客を満足させる電話応対だと思いましたので、今後活かしていきたいです。
  • お客様の要望を把握が、ＣＳ向上につながることを実感できた。トークスキルを社内で共有したい。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで自分の電話対応はマニュアル的な感じで、お客様に満足してもらえてなかったと改めて感じました。お客様の気持ちに共感しながら対応すると、気持ちのいい電話をができるのだと知りました。
  • 自分自身のクセや、言葉遣いを見直すいい機会になりました。言葉遣い、間の取り方、抑揚の付け方、質問話法など学んだことを色々と活かしていきたいです。
  • 正しい敬語と、スムーズに相手から情報を引き出す話術を活かします。電話応対でお客様の気持ちを汲み取りながら、お客様のニーズに合わせた回答と提案をしていきたいです。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日の研修を通じて傾聴の大切さを改めて学ぶことができました。お客さまの話の中から、お客さまが求めていることを正確に理解し、対応できるように活かしていきます。
  • 声のトーンやイントネーション等、一つひとつの態度でお客さまへの印象が変わると学びました。電話の応対がメインなので、今日習ったことを活かして、私が担当者でよかったと思ってもらえるように業務に取り組みます。
  • 話すことに抑揚をつけたり、お客さまの言ったことに共感したり、色々な方法で印象を良くすることができることを知りました。言葉遣いや相手への同調、共感力、想象力を発揮して、気持ち良く対応していきます。
  • より正しい日本語の使い方や、電話応対での相手へ情報を正しく伝える力を身につけ、業務へ活かしていきます。業種柄、サービスの内容はそう簡単に変えられるものではないので、対応力によって周りと差をつけていきたいと思います。
  • 語尾がのびる、間をあけるなど、話し方の改善をします。また、復唱確認をすることで、話がかみあうようにしていきます。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　12名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 声のトーンや間を開けるだけでも、相手に伝わる印象がガラッと変わることを学んだので、今後の電話応対に活かしていきます。
  • 録音を聞いて、思ったよりも自分の話し方が早口で、「アーアー」などと言っていることに気づきました。これからは、このような言葉を減らしていきます。
  • 自分の声を聞いてみて、二度も復唱していたり、「あの」などと相手を不安にさせるロ癖もあることがわかり、とても勉強になりました。声のトーンや間を使い、安定して話せるようにします。
  • 相手の心情に寄り添い、的確な応対を心掛けたいと思いました。そして、学んだ様々なテクニックを通して、聞き取り力を更に深めていきます。
  • お客さまの立場に立って「聴く」ことを意識したいと思いました。用件を復唱することが今までできていなかったので、忘れないように今後気をつけます。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　12名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 電話では対面よりも冷たく・上から目線にとらえられてしまう事を意識します。このほか他の仕事の手を止める、顔は笑顔を作るなど、できる事から自分のふるまいを改善します。
  • クッション言葉の活用と相手の心情理解に努めます。無意識に多用していた「えっとー」などを使わないように気をつけます。
  • 相槌のバリエーションの少なさや名乗り忘れなど、改善していくべき点が見つかりました。明日から少しずつ、自分に足りなかった部分を意識して直していこうと思いました。
  • 曖昧に覚えていた敬語を改めて意識します。相手の言葉に上手に反応し、お客さまとより良い関係を築いていきたいです。
  • 電話の印象は第一声が重要ということを改めて感じたので、意識を改めます。相手の話を全て聞いてから自分の話をするように心掛けます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
97.7％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

※2 

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