良いセンターを作るための「キーワード」（3）　～「数値管理」

目次

生産性管理

生産性を測定するKPIはセンター内の業務量に関する数値がメインとなります。この数値は、要員配置の基本データとなります。

（１）入呼総数～センターにかかってくる電話の総数
（２）平均応答時間～応対者に接続された全コールの平均の待ち時間
（３）稼働率～コールを待機している時間に対して、応対者が実際に応対・処理をしている時間の割合
（４）平均応対時間～1コールあたりに要した平均通話時間と後処理時間の合計
（５）呼損率（平均呼損率・時間）～電話にはつながったもののなかなか応対者につながらず、つながる前に切電されたコール数の割合

収益性管理

収益性を示すKPIはコストと収支に関する2つに分けることができます。1本あたりの収益がコストを上回るということがあってはいけません。

（１）運営コスト
オフィス賃貸料、OA機器の購入、更新やメンテナンス、電話代など、コールセンターを運営するために必要なコスト
（２）人件費
給料や交通費や研修費、採用費用や離職率や退職コスト
（３）収益
・総売上：サービス提供によって得た利益
・コール1本の平均収益：電話応対1本あたりの利益
・応対者1人の平均収益：応対者1人あたりの利益

品質管理

お客さまの視点に立ち、お客さま応対としてふさわしい応対をしているかどうかを確認します。評価の対象は応対の正確性や迅速性、応対スキルです。

（１）一次解決率
応対した本数に対して、1回目の電話応対でお客さまの電話の目的が完了した率
（２）ミス発生率
データ処理など提供サービスにおけるエラー率
（３）モニタリング評価
応対者の電話応対をモニター診断したもの（電話応対基本スキル、心情理解など）
（４）お客さま満足度
お客さまなど第三者による満足度調査