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モニタリングスキル研修

電話応対・コールセンター

モニタリングスキル研修

オペレーターの応対を評価する基準の策定と、音源を使ったトレーニングを行う

No. 7200000 9911004

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう
  • 評価の根拠が弱いため、応対者に対して納得度の高いフィードバックができない
  • 自組織にとって、「良い評価基準」がわからない

※フィードバックスキルの向上を目指すリーダー、スーパーバイザーの方には「モニタリングフィードバック研修」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ・クレーム対応・営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

到達目標goal

  • ①良い電話応対の構成要素を理解することで、自社の目指すビジョンを踏まえた応対改善の勘所をつかむ
  • ②自社にとっての「良い評価」に値する評価基準を設定することで、基準を明らかにする
  • ③自社のモニタリングに使用できる「モニタリングシート」を作成できる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
講義
  • １．多面的に考える"良い電話応対"とは？
    （１）【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    （２）良い電話応対とは
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
    （１）電話応対評価の構成要素
    （２）複合的に判断する
 講義
  • ３．評価視点
    （１）顧客視点
    （２）コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    （３）コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
    【参考】～ ＫＰＩ　（Ｋｅｙ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ： 重要業績評価指数）とは？
 講義
ワーク
  • ４．評価基準
    （１）モニタリングで評価できる項目とは
    （２）評価項目の配分を検討する
    （３）評価項目のバランス（プロポーション）
    【ワーク】プロポーションを決める
    （４）評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう
    【参考】評価基準の詳細化方法
 講義
ワーク
  • ５．コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する
    　（評価記入シート）
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
    【参考】コメント特記事項のポイント
 講義
  • ６．評価を効果的なものにするために
    （１）「評価は愛」
    （２）センターとして評価を活用する
 講義
  • ７．評価結果の分析と改善
    （１）結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    （２）コール品質向上の具体的方法
 講義
  • ８．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える
    アクションプランの作成
 ワーク

企画者コメントcomment

良い応対は、個社ごとに異なり、その違いによって評価基準も変わってきます。この点を評価者が正しく理解し、体系立てて考えることで評価項目や基準が構築されるのです。本研修内では、実際に作成した評価基準を用いて音源をきく演習を通じて、参加者全体でカリブレーションします。これまで応対者へのフィードバックに納得感を持たせられずに苦手意識があった方にもおすすめです。

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2024年6月　　　　　2名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングについて明確な理解が出来た。実際にモニタリングをどうしたらいいかの道筋がみえたので、今後の業務に活かしていきたい。

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