＜業界研究＞コールセンター

コールセンター研修の実績と
業界向けのサービスについての考え方
インソースグループフォーラム2017

＜業界研究＞コールセンター

SVに求められる３つの役割

SVには、マネジメントのプロフェッショナルとして、業務管理者や教育者、現場責任者のスキルが必要です。

コールセンターは、それ自体が一つの組織として機能しており、コールセンター長は社長、SVは管理職としての意識が求められます。
つまり、高いレベルの業務管理能力が必要なのです。

SVにおける教育者としての役割は、高スキル・長期勤務のオペレーターを育成し、「CS」「ES」を高めることです。そのためには、「体系的」な教育計画を立て、「計画的に」確実に実践していかなければなりません。
しっかりと育成に取り組むことで、さらなるパフォーマンス向上へとつながります。

現場責任者としての役割は、お客さまとオペレーターから信頼される「リーダー」であることです。
大別するとスーパープレーヤー、コミュニケーター、最終責任者の3つのスキルが求められます。