ボリューム・スピード・イントネーション

今回は「ボリューム・スピード・イントネーション」というテーマで、オペレーターの話し方について考えていきたいと思います。

目次

よくある問題点

音声表現（滑舌・声量・発音・明るさ・・・）や会話のテンポは、お客さまに、正確に、かつ心地よく伝えるために必要なスキルです。

しかし、スキルの低いオペレーターには、以下のような問題点があることに気付きます。

「声に明るさがない」「滑舌が悪い」「メリハリがない」
「息つぎが不適切で聞き取りにくい所がある」
「説明の際、自信がないためか、一本調子で読み上げるような感じで話している」
「緩急がないため、話を聞いていて飽きてしまう」・・・など。

声のボリューム

一般的には、地声よりもやや（二音ぐらい）高めの声で話すのが良いといわれています。
口を大きく開き、やや高めの音程を意識すると、音量も適切なものになります。ただ、発声や滑舌は、いわば電話応対の"基礎体力"であり、一朝一夕の向上はありえません。声のボリュームや滑舌に自信のない方は、発声練習を毎日短時間でも継続して行う必要があります。

話のスピード

スピードで大切なことは以下の6点です

（１）１分間に400字程度の情報を話すのがちょうど良いスピード。
（２）対話心理として、自分と同じテンポで話されると気持ちが良い。
（３）お客様と声が重なった場合は相手を優先している。
（４）テンポ・スピードに変化があり、会話が平板ではない。
（５）お客様の理解やあいづちを考えて、適切な間がある。
（６）重要な部分はゆっくり話す。

対話する心理として、自分と同じテンポ、程よいスピードで、話されると心地良いものです。
しかし、話すスピードは、お客さまの状態にも合わせる必要があります。急いでいらっしゃるお客さまに、ゆっくりとした応対をすれば、お客さまは不快に感じます。本当に適切な話のスピードは、「お客さまのテンポ」に合わせたものです。

また、電話の最初の「あいさつ・社名・名前」の名乗りや、最後の「名乗り・お礼・あいさつ」のクロージングの部分は、特にゆっくり、はっきりと話すことを心がけてください。