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電話応対研修～オペレーター基礎編（１日間）

電話の録音機能を使い、自身の良し悪しを確認しつつ「信頼される電話応対」に必要な基礎を学ぶ

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対象者

新入社員
若手層

お客さまから信頼される電話応対の基礎スキルを習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

ビジネス環境が激変するにつれて、スピーディかつ正確で丁寧な電話応対が求められています。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあるようです。

本研修では、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対の実例を、実習を主体に特訓します。実習では、録音機能つきの電話を使用し、自分の良い点、改善点を確認していただきます。

研修プログラム例program


	内容	手法
	企業の「顔」としての電話応対「プライベートの電話」と「ビジネスの電話」の違い「魅力」「信頼」を感じていただくために	講義ワーク
	良い電話応対とは良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ・名のり・声～声や名のりに出る" 態度 "が第一印象を決める！話し方～４つのポイント	講義演習
	言葉遣いの基礎正しい言葉遣い・敬語こんなときどうする～担当者不在のとき、聞き取れないとき、等	演習
	電話の受け方～感じの良い話し方と聴き方必ず行う！復唱の仕方効果的なあいづちクッション言葉感謝の言葉　※「ﾓﾃﾞﾙ録音ﾃｰﾌﾟ」を聴く　※「演習（ﾍﾟｱﾜｰｸ）→発表（２組程度）　　　→講師のﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸ」をステップごとに繰り返す	講義演習発表
	電話のかけ方番号を押す前の準備で「効率」が変わる電話をかけた「目的」を相手に伝える	講義
	５つのポイントによる相互評価	ワーク
	ステップアップスキル紹介２つの質問の仕方（オープン／クローズド）お客さまの希望に添えないとき　～マイナス・プラス法わかりやすい話の組み立て	講義
	まとめ～目標設定	講義

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2020年8月　　　　　17名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

声のトーンを意識することは、実際にワークをしてみるととても難しかったです。お客さまに寄り添う電話応対ができるよう努めます。
普段の電話対応の場面で、あいづちやクッション言葉のバリエーションを増やしたいと思いました。電話に出る時の自分の姿を見直し、改善していきます。
経験値だけで対応していたことが分かり、反省しました。お客さまからの問い合わせに一つひとつ丁寧に対応していくことを心がけます。

実施、実施対象

2020年2月　　　　　9名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

心情理解をすることが極めて重要ということが理解できました。明日からの電話対応に早速反映します。
業務に１０年以上関わってきている中で「基本」を忘れかけていたので、それらを思い直すのに適した内容であった。
「ありがとう」を多く使うことが必要と感じました。今後活かしていきます。

実施、実施対象

2019年6月　　　　　23名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

91.3%

講師：大変良かった・良かった

91.3%

参加者の声

電話に出るのは苦手だったが、今回の研修を受講して、電話に出るのが怖いという感情はなくなりました。１コールで電話に出たいと思います。
日頃から分かりやすい話し方をすること、聴く時は相手の心を理解して寄り添うことと、「ありがとう」をたくさん使うようにしていこうと思います。
意識していなかった、クッション言葉を今後は積極的に使っていきたいと思います。

実施、実施対象

2019年5月　　　　　26名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

84.6%

参加者の声

今後の業務に直結する、お客様との具体的なコミュニケーション方法について学ぶことができた。
今日の研修で、自分の口癖に気づくことができたので、明日から意識して少なくしていきたい。
改めて基礎の部分を勉強できて、とても良い機会でした。分かっていても使えていない事ばかりだったので、明日の受電から早速意識していきます。

実施、実施対象

2018年9月　　　　　17名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.1%

参加者の声

毎日実践しているお客様対応の基本姿勢やポイントなどを学ぶことができました。準備のために時間をつくり、今日学んだことを身につけ、活かしたいと思います。
話を聞き、自分の業務を見直すよい機会でした。頭の中では理解していると思っていたが、実際にロールプレイングをやってみるとできていないことが多数あることがわかりました。
自分には「聴く」力が不足していると思いました。「聴く力」を磨きたいと思います。