良いセンターを作るための「キーワード」（1）　～「コンセプト」

目次

コンセプトの具現化が鍵！

良いコールセンターであるかどうかの鍵は『コンセプトの具現化』がしっかりできるかどうかです。なぜなら、コンセプトによってセンターの方針や評価基準など主要な部分が決まるからです。

「コンセプト策定」ために最初にすべきことは、「何のためにセンターを作るのか」を明らかにすることです。具体的には以下のような目的でコールセンターが開設されることが多くあります。

（１）受付集約
各部署にかかる電話を集約し、センターで一括して電話対応をすることで、電話による業務の中断を減らし、トータルの人件費を削減する。

（２）営業推進
電話営業専門の部署を作り、低コストで営業拡大をはかる。

（３）カスタマーサポート（CS向上・クレーム対応・相談窓口）
顧客の問い合わせやクレームに集中的に対応し、収集した顧客の声を商品開発に活用したり、各種質問に即応することで製品利用者満足度を上げる。

（４）電話による販売チャネル
電話で取引ができたり、商品の受発注を受けたりする部署として、コールセンターを開設する。

まずは、あるべきコールセンターについて多面的に考えます。

・あなたが顧客であれば、自社のコールセンターに何を求めるか？
・あなたがユーザー側のコールセンター責任者であれば、委託先のコールセンターに何を求めるか？
・あなたがオペレーターであれば、自身のコールセンターに何を求めるか？

目的、業務特性、経営陣の意向などを総合して、コンセプトを作ります。その際、重要なのは、美しい言葉で飾ることではなく、オペレーターがコンセプトを聞いて、具体的に行動がイメージできることです。自分は何をしなければならないのかが明確になると、能動的に考え動くセンターが出来上がります。

また、社内に向けても、コールセンターの目指す方向性が明確になり、他部署からの支援も得られやすくなります。

実際にご自身のコールセンターの目的や方針と「あるべき姿」を基にコールセンターのコンセプトを「言葉」で定義してみましょう。

（例）「センターのあるべき姿・目標」
コールセンターにおいて、最優先すべきとはCSという方針を堅持。顧客の単価は数百万円という高額商品を扱うコールセンター。通常接客には、1～2時間はかけて、専門担当者が応対している。電話応対でも同レベルのサービスを提供する

（例）「コンセプト」～「顧客が満足するまでとことん対応するセンター」