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（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

電話応対・コールセンター

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

No. 7500000 9911006

24/07/10 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

コールセンターのスーパーバイザー
オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

到達目標goal

・スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
・現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
・KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
・リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事＜スーパーバイザーに何が期待されているのかを上司、コミュニケーター両方の立場から考える＞【ワーク】自分がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】自分が所長・センター長などの上司の立場だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か	ワーク
	２．スーパーバイザーとは＜スーパーバイザーに求められる役割を認識する＞ ①業務遂行・管理　　②教育・指導者　　③プレイヤー	講義
	３．教育・指導者としての役割＜ほめる、叱るスキルを身につけ、指導に活かす＞（１）指導の前に（ゼロポジション）（２）「ほめること」の効用【ワーク】コミュニケーターのほめるところを書き出す（３）「注意する」ということの理解（４）「叱る」と「怒る」は違う（５）注意の仕方の「手順」【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する（６）スーパーバイザーとしてコミュニケーションする（７）ＯＪＴ指導とＯＦＦ-ＪＴ指導	講義ワーク
	４．コミュニケーターへの指示の出し方（１）指示の出し方（２）助言・援助の仕方（３）質問への答え方	講義
	５．目標の立て方＜日常業務の中で目標達成を実現していくプロセスを学ぶ＞（１）目標の設定方法（２）具体的な目標の立て方（３）４つのポイントで目標を設定する（４）目標値の設定方法（５）目標実現のために何を行うか～工夫の仕方を考える（６）行動目標を立ててみよう【ワーク①】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す【ワーク②】目標管理シートを参考に、行動目標を具体的な行動計画書に落とし込む	講義ワーク
	６．リスク管理のポイント＜仕事の中で生じるリスクを理解し、対応策を考える＞（１）「時間」のリスク～何をいつまでに（２）「コスト」のリスク（３）「運用」のリスク（４）「リスクマネジメント」【参考】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する	講義
	７．最後に【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする	講義ワーク

企画者コメントcomment

指示の仕方・育成のためにSVが事前に行っておく（考えておく）こと・具体的な行動レベルに落とせる目標設定方法など、明日から職場ですぐに実践できることをゴールに据えて作成しています。特に、目標管理の章で作成する行動計画書は、実現レベルの高い「使える計画書」になるよう、グループメンバーとのディスカッションや講師からのフィードバックを反映しやすくなる工夫をしました。受講者の皆さまのKPI達成のお手伝いができれば幸いです。

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない…　日程を増やしてほしい…　
そんな時には「研修リクエスト」

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまからインソースの公開講座を追加設定するサービスです。サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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電話応対・コールセンター研修の全力Q&A

よくあるご質問～お申込みなどの手続きや事務関連について詳しくご説明

→よくいただくご質問一覧

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象

2024年5月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実施、実施対象

2024年6月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＳＶとしての業務スキル向上はもちろんだが、自身のスキル向上が顧客満足度、会社の貢献に繋がると改めて実感しました。受付内容が多岐に渡り大変ですが、今の状況が改善への材料になると思っているので、コールセンターから発信し業務が楽になる様に日々前向きに取り組んでいきます。
会社の為、人に興味を持ち、寄り添い、その人が居心地よく仕事ができる状態にすることに注力したい。加えて目標値であるＫＰＩについてはもっと分解して細かく知りたいと思う。

実施、実施対象

2024年7月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声