良いセンターを作るための「キーワード」（１９）　～「CS向上」

目次

改めてCS（顧客満足）とは何か

CSとはCustomerSatisfaction（＝顧客満足）の略です。最近は、単なる「スローガン」や「キャンペーン」となってしまい、「供給側の勝手な思い込み」でサービスを提供しているケースが目立ちます。CS活動は「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点であることを忘れず、「顧客」と「顧客の期待からスタート」という考え方をベースに企画、実施しましょう。

CS推進のポイント

CS推進は「顧客の事前期待」を超えることが大切です。ですから、サービスを「期待されていない」時こそ最大のチャンスです。

事前期待＞利用実感　→　不満足
事前期待＝利用実感　→　普通
事前期待＜利用実感　→　満足

顧客満足を常に実現するのは不断の努力が必要です。高いレベルでCSマインドを身に付けるためには、「お客さまのために・・・」を口にする手前で、「事前期待が高いお客さまならばどう思うか？」という発想が不可欠です。

つまり、SV（スーパーバイザー）は「私ならこの程度で満足」という意識を持つのは「危険である」ということを自ら認識すると同時にオペレーターにも伝え続ける必要があります。

CS推進は一人一人から

CS推進は一人一人からでも実施可能です。「一人一人」が「できる範囲」で組織の代表として行動することが大切です。逆に一人一人のCS軽視が組織全体の姿勢として捉えられてしまいます。CS推進は仕事の「やり甲斐」につながります。お客さまからの感謝の言葉や喜びは働く者にとって「最高の報酬」です。

お客さまの声を聞く

職場の中に「現状に対する満足」が蔓延すると、次第に改善に対する抵抗感が生まれ、目や耳、そして気持ちをお客さま側に向けることを怠るようになってしまいます。CSマインドは常に職場の中に維持させなくてはなりません。

三現主義が基本

問題が発生したときに、机上で判断するのではなく、「現場」で不具合の起きた「現物」をみて、どのような状態であるのかという「現実」を確認することで解決を図るということです。この3つの「現」を重視しなければ、物事の本質を捉えることが難しいと言われています。逆に、三現主義を重視すれば、より正しい判断に近づくことできるのです。

クレームに対する改善活動はCS推進の原点

不満を口にするのは一部の人であり、多くの人は苦情を言わずに悪感情を持ち続け、知らないうちに自社から離れていきます。顧客の「不満」「不快」をどうすれば解消できるかを考えることからCS推進活動がスタートします。

SVとしてのCS改善テクニック

即効性がある職場でのCS改善策としては、月1回、1時間の職場内CS向上会議の開催が極めて有効です。会議の内容は「CS向上」について絞り、顧客からの頻度の高いご要望や対応が難しいクレームなどを職場で共有します。

過去1か月間で対応したCS関連事例について、その対応策、顛末も含めて発表し、議事録を保存すれば、マニュアルとしても使用できます。SVとして、オペレーターに対してやってはいけないのは、ケースの特殊性を強調したり、お客さま側に非があるような言い方をすることです。

必要であれば、顧客対応者と顧客に分かれて、むずかしいCS関連事例のロールプレイングを実施します。また、同業他社のCS改善事例の紹介や、他社から転じてきた従業員や取引先から見た自社サービスに対する率直な意見を集め、披露するのも良い方法です。

このような会議の継続により、クレームを大幅に削減できます。