ＣＳ（顧客満足）研修を語る

「ＣＳ（顧客満足）研修」とは？

インソースでは、顧客（住民）志向・接遇応対・業務改善の３つに焦点を当て、ＣＳ研修のカリキュラムを組んでおります。実際に、研修では、まず、「ＣＳがなぜ重要か」について再確認していただきます。ＣＳの意味を理解しないことには、ＣＳ向上の意識やスキルも定着しません。そして、ＣＳの意味を考えた上で、各会社・組織が「ＣＳ」を生み出すのに最適な方法をそれぞれ具体的に考えていきます。

そもそも「ＣＳ」とは何でしょうか？「ＣＳ」の定義は非常に難しいのですが、弊社では、"お客さまに関するすべてのこと"を「ＣＳ」と考えています。すなわち電話応対もＣＳですし、お客さまが通る玄関を掃除しておくこともＣＳ、段差があるところを直すのもＣＳと考えています。単なる接遇やマナーではなく、全部というのが基本的な定義です。つまり、「ＣＳ改善」と言う場合には、お客さまに関するもの、例えばパンフレットであったり、応対であったり、それらすべてを対象にするという考え方をしています。「ＣＳ研修」は、単なるマナー研修ではありません。

また、「ＣＳ研修」では、たとえば講師から「ＣＳとはこういうものだ」という考えを押しつけるのではなく、各組織においてベストの"かたち"を、まず具体的に考えてもらうところから研修をスタートさせます。具体的には、自分の部署のＣＳについての現状を考え、自分の組織のＣＳの課題、接遇に関する問題点を洗い出していただきます。

もし自分が顧客・住民の立場だったら？

まず、顧客（住民）満足の定義について、その認識をより深めていただくために、自分が顧客・住民だったら、社員や職員に何をしてほしいかについて、「役割交換」をしながら考えていただきます。自分の立場を離れて、サービスの受益者の立場でものを考えると、いろいろなことが見えてきます。

たとえば２４時間営業は、コストもかかるし、いつ誰が働くかを考えたら、やりたくないですね。でもお客さまは２４時間営業を望んでいるかもしれない。そういうふうに、自分が顧客になって考えることを、まずやっていただきます。その次に、自分が顧客として、自分の同僚やほかの社員・職員にしてもらいたくないことを考えてもらいます。これも「役割交換」です。

以上のような役割交換を通じて、自分が提供するサービスがどういうものであったらいいのかを、１時間程度のグループディスカッションで話し合います。

どうしたら顧客・住民に喜んでもらえるか？

次に、「どうしたら顧客（住民）に喜んでもらえるか」「人員・時間・コストなどを考えた上で、できる範囲で何をすればよいか」ということを考えていただきます。たとえば、「お店が古い」ことがすべての原因だとしても、すぐにその店を建て替えるわけにはいきません。よって、ＣＳの改善は「いまできること」からやるしかありません。

ただ、手当たり次第に何でもやることは、当然よくありません。いまできる中で、優先順位の高いものを洗い出して、それを順々に達成していくことで、大きくＣＳが改善します。「○○が悪い」ということは、誰でも分かります。ただし、それは本当に「いまやるべきことなのか」「優先順位が高いものなのか」を考える意識をつける訓練を、この研修で行います。

「サービスのスタートライン」

電話応対や対面応対のサービスの場合、どんないいサービスでも、話し方、態度、服装などからお客さまの第一印象を損ねると、それだけで、商品・サービスが良いものと感じていただけません。とくに、商品・サービスの質が向上し、その面で他社との差別化が難しい今の時代には、こうした応対の基本的な部分が、商品・サービスの付加価値に影響するケースも少なくありません。

CSの改善目標と改善計画

それから実現のための方法です。どうやってそれをやっていくか。その最大のポイントは、「やらないことを決める」ことです。改善をやっていくと、あれもしたい、これもしたいと、いろいろとやりたいことが出てきます。ただし、やりたいことが増えて、いろいろなことにどんどん手を出せば出すほど、達成が難しくなる傾向にあります。ですから「これはやらない」ということをまず、最初に明確に決めておくのです。

実現のための方法

さらに、研修では、ＣＳの改善目標と計画を立てていただきます。改善したいことをすべて行うことは不可能ですから、人員・時間・コストなどに加え、緊急度・重要度を考え、自分の職場で気になる点を５つ挙げてもらい、改善の優先順位をつけてもらいます。

組織で行なう場合には、最短の時間で最大の効果をあげなければなりません。ですから、最もやる必要があるもの、効果の高いものを洗い出すことが一番大事です。最終的には、やはり５つの改善課題を全部実行しなければなりませんが、いきなり５つ全部に手をつけるのではなく、まず、どれから手をつけるかということが大事なのです。

自分の部署の改善企画案

最後に、自分の部署の「改善企画案」を作ります。決めたゴールに向かって、どういうふうにそれを進めるかということです。これはいわゆる目標管理の手法の一つです。ＣＳであっても、営業推進の目標管理と、基本的に変わるところはありません。自分の目の前の目標に対して、それを分割していきます。

たとえば３ヶ月の間でそれをどう達成していくのか。目標があって、それをやる手段があります。その手段について、１ヶ月目、２ヶ月目、３ヶ月目という３ヶ月間の目標を立ててもらいます。その目標に対する毎月の進捗状況を、基本的には○×△で、できたかできなかったかを評価をしてもらいます。できていなければ、その理由を考えて、来月改善してもらうという形で目標管理をしていきます。

目標管理は基本的になかなか苦しいことですが、明確な計画を立てて、進捗管理をすると、驚くほど達成できるものです。この研修は、「いい話を聞いたな」で終わらないような形で実施したいと考えています。そして、研修で設定した「ＣＳ改善目標企画案」は、お土産として職場に持ち帰っていただき、早速、翌日からのＣＳ改善に役立てていただきたいと思います。