内気営業中島の、営業におけるビジネスマナー

このページでは、内気で話しベタな私「中島」が、営業職として大切にしているビジネスマナーをまとめています。

１．見た目は大事～髪をあげれば明るく見える！

私のマル秘営業テクニック、ここでは私が営業活動で気をつけている「見た目」についてご紹介します。

■表情を明るくきらきらとさせる方法

「フェイスラインとおでこを出せば売れる」

私がインソースに入社した頃、社長からこうアドバイスされて以来、ずっとそのとおりにしています。当時はよく意味が分かっていませんでしたが、今は「確かにしっかり顔が見えている方が売れる」と感じています。なぜかというと、単純に顔の輪郭が分かるように出しているほうが方が明るく見えるからです。

お客さまの前では笑顔が大切だとよくいわれますが、どんなに心掛けても緊張すると顔が引きつります。髪で顔が隠れていたら引きつった笑顔は暗い印象になりますが、顔が出ていれば少しはよく見えるような気がします。

弊社の新入社員向けプレゼンテーション研修でのこと、ある受講者者さまで講師から「髪の毛を結んでみて」と言われた方がいらっしゃいました。もともと大人しい性格の方だったようですが、顔を隠してた髪の毛がなくなっただけで、きらきらした印象になり、皆から歓声が上がりました。このくらい、髪型は第一印象に大きく影響を与えます。

★弊社代表・舟橋からのコメント～男女問わず、「おでこを出せ！」と言っています

前髪を垂らしている営業に不安を感じるお客さまは少なくありません。おでこを出すことで、誰でもちょっと賢そうに、明るそうに見えます。大変シンプルなテクニックですので、明日からぜひ実践してみてください。

２．「肩書き」は必ずつけ、間違えないこと

私のマル秘営業テクニック、ここではお客さまの「肩書」についての注意点をお伝えします。

■肩書きをつけて呼ぶ

以前私のお客さまで、部長という肩書きをお持ちのお客さまがいらっしゃいました。いつもかわいがってくださり、仲良しだったこともあり、何も考えずに「○○さん」と呼んでいたら、上司から「○○部長と役職名をつけるように」と注意されたことがありました。それ以来、お客さまへのお声かけにはしっかりと肩書きまで口に出すよう意識しています。

■肩書きは長年の努力の証

こんなこともありました。ある社長さまにメールを送る時、「代表取締役」という肩書きを宛名に入れ忘れて文面を作り上司に見せたところ、肩書きは必ずつけるようにと強く叱られました。この肩書きがなかったら、普通の人になってしまい、大変失礼にあたるのだそうです。

肩書きはビジネスパーソンにとって、長年の努力の成果です。ですから、粗末に扱ってはいけません。社内外の人の肩書きの変化にたえず関心を持ち、省略してしまったり間違えたりしないようにします。ここで、役職名と職位の話について再確認しましょう。

＜役職名の例＞

会社では職務上の権限の大きさによって役職名が決められています。たとえば次の通りです。
　経営陣（社長・専務・常務・取締役など）‐執行役員‐本部長‐部長‐次長‐課長‐係長‐主任

最近は、カタカナの役職名も目立ってきました。
　ＣＳＯ、ＣＯＯ、マネージャー、チーフ　など

＜職位と資格＞

役職名のランク＝序列のことを職位といいます。また、社内だけで決められた資格制度があり、経験や能力に応じて上がっていきます。たとえば、ある会社では支社長と部長、支店長と本社の次長は役職名が違いますが、同一資格となっていることもあります。いずれにしても、その組織の方に職位の仕組みを聞いておけばいらぬ恥をかかなくてすみます。

３．先方の応接室では手前（下座）に座る。なぜ？

私のマル秘営業テクニック、ここでは営業訪問にうかがった際の、先方応接室での振る舞い方をご紹介します。

■応接室に通していただいたら、奥に座る？　手前に座る？

応接室の席次は基本的には、出入り口から遠い方が上座、入り口に近いほうが下座ですよね。私は素人考えで、営業はお客さま先から見れば「お客さま」なので、応接室に通していただいたとき最初から奥に座るのが、マナーなのでは？　と思っていました。

でも、インソースの営業の先輩たちは、応接室に通されたとき、奥（上座）に座らず、手前（下座）に座ります。どうして最初から奥に座らず、手前に座るのでしょうか？よく分からなかったので、先輩に質問したところ、次のように答えてくれました。

「確かに訪問したときは、お客さま先にとっては、こちらがお客さまということになる。でも、だからといってお客さま気分で奥に座るというのは甚だ図々しい。営業職はもっと謙虚にならなくちゃいけない。その日こちらが来訪者の立場であるといっても、あくまで営業活動でお邪魔しているので、下座に居させていただく。もしご担当者さまが『奥へどうぞ』と勧めてくださったら、お言葉に甘えて上座に座らせていただくんだ」

この回答で納得できました。確かに、当社に商品を売りにきた営業の方を応接室にお通しするとき、積極的に下座へ行こうとしてくださる方がいると、「なんて謙虚な方なんだろう」と思った経験があったからです。

■受付で応接室でのマナーを再確認

応接室内の対応に限らず、待たせていただいている間は「おかけください」といわれる前に座らない、というのも同じことです。お客さま先の受付でのマナーについてもここで再確認しましょう。

①ビルに入る前にコートは脱ぐ

②受付（いない場合、内線電話）に行き、受付担当者に取次ぎを依頼

　「株式会社インソースの中島と申します。１４時に人事部主任の高橋さまとお約束させていただい
　ております」と伝える。

③待機

　取り次いでいただいている間、「かけてお待ち下さい」と言われたら座る。待機スペースに椅子が
　ない場合は、他の方の邪魔にならないことを確認し、立ったまま待機する。

④挨拶

　アポをとった担当者がいらっしゃったら椅子に座っていた場合にはすぐに立ち上がってご挨拶をす
　る。名刺交換は応接室に通された後で行うので、その場では交換しない。ただし応接に通されない
　ときはその場で名刺交換する）。

※先に応接室に通された場合も③④の手順と同じ

■「お客さま先のルールを守る」「自社の顔として見られていることを意識する」

客先訪問時は、お客さま先のルールを守り、自社の顔として見られていることを意識するという点を忘れなければ、大抵のことはなんとかなります。
「お客さま先のルールを守る」とは、お客さまの指示を第一優先で考えることです。「自社の顔として見られていることを意識する」とは、お客さま先のビルの近くでは、どこかでお客さまが見ているかわからないため、会社の代表として常に見られている意識を持って行動することです。以下の点に気を配りましょう。

　・訪問時刻に遅刻は厳禁、最低１０分以上前に到着すべき
　・原則、受付担当者の指示に従う
　・壁にもたれかかったり、受付デスクに肘をついたりしない
　・お客さま先のビルの付近では、お客さまに関してマイナスなことは話さない

さらにレベルアップしたいのであれば、次のように相手のことを調べてから訪問すべきです。
　・訪問先が法人であれば、歴史・製品・サービスを徹底的に調べておく
　・前任者がいれば、訪問先の話を聞いておく
　・約束の時間より早く着いてしまったら、お客さまの会社案内やパンフレットを読ませてもらう

４．マナー上級編～お客さまと飲食を共にするとき

弊社はあまりお客さまとお酒を飲みにいくような機会はないのですが、私は一度だけ、ご一緒したことがあります。お客さまがお酒が好きな方で、私をお誘いくださり、お客さまのおすすめのお店に上司と一緒に行ってきました。そのときはお客さまがお酒の席に慣れている方だったので良かったのですが、もし自分がお客さまを食事にお誘いする立場だったら、一体何に気をつけたら良いのだろう？と思い、先輩Ｔさんにそのテクニックを次のとおり語っていただきましたので、ご紹介します。

■お客さまを食事にお招きするホスト役としての心構え

中島の先輩として、営業をしているＴです。
営業相手に不快な思いをさせずに、満足してもらえるように接待で気を配れたら、ビジネスマナーの上級者だといえます。基本を身につけたら、一歩進んだ大人のマナー習得にも挑戦してみるといいと思います。以下に示すマナーは、お客さまでなく上司に置き換えても有効なマナーですから、ぜひ活用してみましょう。

お店のことやメニューなど、何かお客さまに聞かれたときに、「いやぁ、私もよく知りません」では、お客さまに失礼です。事前に自分で下見をしておくことが大切です。また、お客さまの好きな食べ物や飲み物や、アレルギーの有無をお聞きしておくことも重要です。分からなければ事前にはっきり聞いても失礼にあたりません。

■予約時の注意点

ステップ１：お店を下見して、予約を取る

　・責任者の方と名刺交換し、仲良くなっておく。その際に、今回利用する目的を伝えておく
　・お店の雰囲気、座る場所などを確認する。いい席があれば、リクエストしてみる
　　※間違っても、席が入口近くにならないように気をつける
　・トイレの場所なども確認し、当日自分が案内できるようしておく
　・当日お客さまが迷っても、ある程度案内できるように周辺を探索しておく

ステップ２：お店がお勧めするメニューや人気メニューを把握する

　・自分の好みは二の次
　・タイプのちがうもの３種類は把握する。揚げ物、煮物、洋風、和風など、当日のお客さまの
　　ご要望に応じてお勧めできる程度に知っておく