内気営業中島の、アプローチ方法

■紹介営業という営業方法

営業方法の一つに、「紹介営業」があります。これは親しくなったお客さまに、別の新しいお客さまを紹介してもらう方法です。 内向的な営業担当者にとって飛込み営業よりずっと簡単で楽しいです。内気な営業の方にぜひこの紹介営業を取り入れてみていただきたく、そのポイントをご紹介します。

■紹介営業のメリット　～関係がより深まる

内向的な営業職の方にとって、飛込み営業というのはすごく緊張します。だから、大抵の内気な方は気乗りしませんよね。 それに対して、紹介営業の方は、比較的に緊張感が少ないのです。それに、既存のお客さまとの信頼関係をより強くすることもできます。 内向的営業にとって、新規のお客さまが開拓できる有効な手段だと思います。

たとえ親しくしているお客さまでも、その方のことを根掘り葉掘り聞き出すには勇気がいります。内向的な営業にとっては、なおさら大変です。 しかし、誰かをご紹介いただく際は、そのお客さまとご紹介いただくお客さまとの関係をしっかりお聞きします。従って、これまで知らなかった裏事情も知ることができます。
お客さまの新しい情報が得られることで、より深くその方のことを知ることができるのです。そこからさらに、その方と自分との関係性も一歩進んで強化されます。

■紹介営業のメリット～信用・喜び・効率

紹介営業のメリットを３つご紹介します。

①ご紹介いただく新規のお客さまに信用してもらいやすい

通常の飛込み営業では、お客さまにゼロから知っていただかなくてはなりません。 だから、飛込み営業はお客さまが「本当に信用できる会社なのか、信用できる担当者なのか」不安を抱いている中で関係を築いていくことになります。

紹介営業の場合は、まったく違います。あらかじめ、ある程度信用できると思っていただいているうえで、お会いすることになります。 紹介があると、お客さまにとっては、安心の要素が大きいはずです。紹介された営業としても、お客さまを訪問しやすいわけです。

②紹介してくださったお客さまにも喜んでもらえる

もともと人は、自分が良いと思ったものを他の人にも勧めたいと思うもののようです。おいしいケーキ屋さんがあったら、みんなにも紹介したくなるのと同じです。
実際に、意外にも紹介してくださったお客さまの方が喜んでくださる事が多いようです。特に、紹介先で案件が受注できた時などは、ご自分のことのように喜んで「良かったね！」とおっしゃってくださいます。

③営業の効率が良い

同じ会社の別の部署やグループ会社をご紹介くださる場合など、効率が良いこともあります。同じビル内や近くのビルに紹介先があれば、一回のアポで複数のお客さまを回ることができます。

■紹介営業のデメリット～信頼を裏切ると影響が大きい

紹介営業は「信頼が一番」という言葉に尽きます。簡単なのですが、責任重大です。ご紹介をいただいた重さを認識し、大変反省した経験があります。
私は、最初一度だけ、紹介でお問い合わせをくださったお客さまに、お叱りを受けました。ご満足いただける対応ができず、「○○から紹介されて声をかけたのに」と言われたのです。

■紹介いただけるかは口に出してみないと分からない

紹介営業歓迎の方とお断りの方を見分けるコツがあります。紹介営業は、お客さまには歓迎してくださる方と嫌がられる方がいらっしゃいます。 ただ、お客さまがどちらのお考えをお持ちかは、お話を切り出してみないと分かりません。まず一言「ご紹介くださいませんか？」と言ってみましょう。
ただし、逆にこの一言で分かるので、私はお客さま一人あたり１回しか言ったことはありません。紹介営業のコツは、紹介してほしい意図をお客さまに明確に伝えることです。 商品によっては、別の担当者の方が検討している場合もあります。その場合は、その担当者の方にお話した方がいいかもしれません。 また、良い商品は他の人にも紹介する方が、お互いにとっていいことだと思います。

■お客さまからの返答のパターンとそれに対するレスポンスの例

お客さまからの返答のパターンはいくつかあります。以下の４パターンを参考にしてみてださい。

①お客さま：「○○は佐藤という者が担当しています。興味があると思うので話してみてください」
　　　営業：「ありがとうございます。良いご提案ができるようがんばります」
このパターンが一番多いです。お客さまも、良い商品やサービスは他の方にも紹介したいと思っているようです。

②お客さま：「こちらからお電話するように、担当者に伝えておきますね」
　　　営業：「もしよろしければ、お名前をお教えいただけますか。こちらからお電話します」
これで名前を教えていただければ、アプローチが早くなります。場合によっては、電話をかけたところで「必要ない」と断られることもあります。 それでもむしろ、直接お話できる分、次につながりやすいのです。なお、お名前を教えていただけない場合はあきらめましょう。

③お客さま：「こちらには営業がたくさん来るので・・・」
　　　営業：「資料だけお渡しいただけますでしょうか？」
こんな風に、資料もしくは名刺だけを、ともかくお客さまに渡していただきます。飛込み営業と同じで、まずは会社の存在を知っていただくためです。

④お客さま：「まだ紹介できないです（笑）」
　　　営業：「そうですよねー。また追々お願いします」
こんな風に、お客さまに言われることがあります。そんな時は、早く弊社の商品の良さを分かってほしいという気持ちで引き続きアプローチします。

紹介営業は、自分を信頼してもらってはじめて実現するものです。だからこそ、日々の対応を丁寧にしていなければなりません。
逆に言うと、他の方にも紹介していただけるように心掛けるのです。そのためには、いつも仕事を丁寧に行う事が大切だと思います。

■一度で上手にできないなら、アプローチの回数を増やせばいい

自分が物を買う時のことを考えてみてください。何かが欲しいなと思うと、実際にその物を見に行ったり、ネットで調べたりします。そんな時、「タイミング良く巡り合った良いものを購入」しませんか？
営業でも同じで、お客さまが今、欲しいと思っているタイミングを掴むのです。そうであるかそうでないかを知る動き（アプローチ）が重要です。

■根気強く電話する

お客さまになかなか研修を検討いただけなかったため、根気強くお電話したことがあります。 「ぜひお役に立ちたいと思っています」など、熱意を伝え、１月下旬から３月上旬までの間に７回お電話して、ようやく受注しました。
やっと取れたアポイント１回の訪問で、その場でお仕事をくださいました。私の熱意を感じてくださったのか、ご注文をいただいたときは嬉しかったです。

この間、上司からは「早くしろ」とせかされたことは言うまでもありませんが、「まだなんです、今頑張っています」と必死に伝えなければなりませんでした。

■お客さまのニーズ発生のタイミング探しは、内向的な営業向き

お客さまとのお話の内容は、ある意味ではどうでもいいのです。とりわけ、無理にお客さまを追い詰めるようでは逆効果です。
アプローチの痕跡が残れば、お客さまはあなたのことを覚えていてくれます。私のような内向的な営業は、あまり話が長くありません。ですから同時に多数の顧客を追うことができ、むしろ好都合なのです。 「たくさん話さなくていい、痕跡を残すだけでいい」ということなので、長期戦に向いています。内向的な営業の方々、自信を持って頑張りましょう！

■とりあえず何度も足を運ぶ

自治体や官公庁のお客さまにお断りされるのは当たり前のことなのだそうです。それでも、何度も足を運んでいるうちに、話を聞いていただけるようになります。一度良い印象をお持ちいただくと、その後も長くお付き合いをしてくださいます。自治体や官公庁には、そんなお客さまが多いというのも事実なのです。 話しベタでも、丁寧に話を聞いてくださる真面目な方が多いような気がします。

■１分間の立ち話を重ねて、提案機会をいただく

私は長野県出身ということもあり、長野県のお客さまを担当していました。

少し電車を乗り継いで行くある市役所のお客さまは、いつもお忙しいようでした。 また、お電話してもまったく繋がりませんでした。初めて電話が繋がった時も、「今は考えていません」と一言で切られていました。 言い方は淡々としていて、決して不快だから断ったわけではなかったようで、私のダメージも少なく、その後もちょくちょく立ち寄って飛込みをしていました。

飛込み営業といっても、入口で資料をお見せし、「最近これ売れていますが、どうですか？」と言うだけです。 すると、「後で検討します」と言われて失礼するという、１分程度の会話です。本当はもっと話したいのですが、そういう雰囲気でもありませんでした。 まあ仕方ないか・・・と思いながら引き上げるのを繰り返していました。

そうしていたら、ある日、思いがけず電話で合見積での提案機会をいただきました。お電話をいただいたとき、うれしかったのですが、なんだか不思議な感じでした。 しかし、自治体や官公庁のお客さまには、こういう方がよくいらっしゃるようです。

５．テレアポがしにくいと思う時には

皆さんはテレアポがしにくいと思う時、どうしていますか？ 私の上司は、手にガムテープを巻きつける、終わるまで立って電話をしていると疲れてくるので早くかけたくなるなどの不思議な工夫をして、乗り切っていたそうです。 これを聞いて私たちは笑っていましたが、ここで私が実際に行っていた工夫をお伝えしたいと思います。

■自分のなかで納得できるアポイントの理由を作っておく

私が営業電話をする気になるのは、運良くお客さまに繋がった時に話す内容を明確にしておいた時です。
「こんな資料を作ったので、ぜひ○○さまにお持ちしたいと思いまして、お電話いたしました」
「最近の研修検討のご状況をお伺いしたいので、ご挨拶させてください」
そうすると、お客さまは電話しなければ損という気持ちになってきます。すると徐々にテレアポがしやすい状況にお客さま側が変わってきてくださいます。

■いつもテレアポできる理由を探しておく

アポイントの理由を探すため、電車の広告や看板はいつもよく見ていました。読んでいて知っている会社が見つかったら、こんな風に言えるようにしました。
「電車でたまたま広告を見たので、お電話してみたいと思いまして」
また、食事に行くお店なども気にして、準備を怠りませんでした。
「行ってみたらおいしかったので、ぜひお会いしたいと思いまして」

新聞や雑誌から記事を見つけて、次のように賢くお伝えする方法もあります。
「今日、日経新聞に掲載されていらっしゃいましたね。この記事の内容についてもっと話をお聞きしたいと思い、お電話しました」
営業の先輩はいつもこのように言うことをすすめてくれます。しかし、私にはそのような「賢い」ことが言えません。仕方なく、すぐ見えるものに注意を払うことにしていました。

なお、「行ってみたらおいしかったので～」のセリフは、実際に使ってみて、アポイントはいただいたのですが、訪問は失敗しました。 妙に緊張してしまって、うまく話ができなかったからです。一応、お客さまからは「いつもはお断りするんだけど、あんな風に言われたら、断れなくてね」と言ってもらえました。
でもそれ以降、そのお客さまは忙しそうでお会いできていません・・・こんなこともありますよね。

■「資料を読む気になった」と言っていただける手紙の効果

同僚がまだ一度もお会いしたことのないお客さまに、手紙を添えて資料をお送りし、その後初めての訪問で、商談させていただいた時のことでした。 そのお客さまは机上のクリアファイルに同僚がお送りした資料をお持ちで、しっかりとあの手紙も収まっていました。
勇気を出して、同僚がお客さまに「汚い字ですみません・・・」と切り出したところ、「手紙を読んで資料を読む気になったんだよ」とおっしゃいました。
そして、資料を読んだら話を聞いてみようと思われたそうです。手紙のお陰で、同僚のことを少し身近な存在だと感じていただけたのではないでしょうか？

■少しずつ、時間をかけて書き方がうまくなる

同僚も最近はだんだん慣れてきましたが、やり始めた当初は問題が山積していました。 もとより手紙なんてなかなか書かない人間で、伝えたい事は分かっていても、色々と頭を抱えたのを覚えているそうです。 そもそも冒頭は何から書き始めるのか、手紙の書き方にルールがあるのか、見やすい手紙にするためにはどうすれば良いのか・・・ それらを解決するためにインターネットで調べたり、上司に聞いたり、本を読んだりして、最初の一通をようやく書き上げるのにも、相当の労力がかかったといいます。

■売るためではなく、最初に思い出してもらうために情報提供をする

この先はなかなか買ってくれない、今は買ってくれるタイミングではないというような場合には、ずばりお客さまに対して情報提供を行います。 情報提供をするのは、購買意欲を高めていただくためではありません。お客さまにニーズが発生した際に、最初に自分を思い出していただくことが狙いです。

お取引先のニーズは、そんな簡単に喚起できるものではありません。しかし、いつか必ずお客さまのニーズは発生します。 そのときお客さまが、「ああ、あの会社は良い商品（サービス）を持っていたな！」と最初に思い出していただけるかどうかが大切です。 このようにお客さまに情報提供をするのは、最初に自分を思い出していただくためなのです。

■売れている商品を顧客に知らせ、忘れられないようにする

お客さまへの情報提供で最初に行うべきは、売れ筋情報のお知らせです。その理由は顧客になぜその商品が売れているのかを考えていただくためです。 「この商品は価格が比較的安いから売れている、この商品は色がきれいだから売れているのかも」と自社商品のセールスポイントを、お客さま自身に考え出していただくのです。
そうすると、どんな商品より、自社の商品を思い出していただくことに繋がります。これで、お客さまへの情報提供の目的は達成できます。

■他のお客さまが買っている理由を伝える事で予算を確保していただく

次に、他社がどんな商品を買っているかの情報を提供します。人は、他人が何をしているのか知りたがるものです。特に企業が買う理由に「他社で××という理由で売れているから」ということがあります。
この言い方をすると、社内で承認が通りやすいです。その結果、顧客は社内予算の確保ができ、将来的に購入を検討する基礎ができます。 その際にやはり最初に思い出すのは、その情報を提供したみなさんです。

ただし、他のお客さまが買っている内容をお話する際には注意が必要です。他のお客さまとの取引上の秘密に関しては、絶対にお話してはいけません。 「どんな商品を誰に幾らで売ったか？」を、具体的にお伝えするのは不可です。お話する内容は、みなさんの上司としっかりすりあわせて商談に臨んでください。

■情報提供ツールは「形」を作って、お客さまにお渡しする

簡単なもので結構ですから、提供する情報を紙にまとめてみましょう。Ａ４用紙に５行でも１０行でもかまいませんし、手作りでも全然かまいません。

情報提供ツールの資料は、お客さまへのよいお土産になります。お土産として何か情報をくれる営業は、決して「嫌な営業」にはなりません。 ペーパーにまとめてしまえば、スキルの低い部下・後輩の営業拡大にも再活用できますし、組織全体にも展開できます。ぜひ工夫して、良い情報提供ツールを作ってみてください。
その時売るだけでなく、将来の売上を確実にするために、売れない時には情報提供を続けましょう。商品にもよりますが、３ヶ月後の売り上げが全然違います。

■毎日、その日の架電を振り返る

毎日毎日、先輩とその日の架電を「明日はここを直そう、今日はここがうまくいった」と振り返り成果や課題点を明確にしたうえでて翌日の架電に臨んでいました。 先輩との日々の振り返りを続ける中で、自分の架電がうまくいかない原因に気づきました。

　①何のための架電なのか、目的を明確にできていない
　②相手の反応に合わせ、臨機応変に対応できない
　③どんな会社か、どんな商品を提供しているのか、その説明をうまく組み立てられていない

これらの原因を取り除くために、先輩と話していくなかで見つけた具体的なトレーニング方法を次に示します。

■営業電話で心がける４つのポイント

先ほどあげた自分の架電がうまくいかない原因をなくすには、次の４つが大事です。

①相手が用件をすぐに把握できるように

架電して最初の３０秒で、弊社は何の会社なのか、御社にどんなメリットがあるのかをまずご説明します。 ダラダラと長く話したくなってしまうところなので、３０秒に内に伝えます。長引くほどお互いにとってマイナスとなるので、架電して最初の３０秒で行うところがポイントです。

②３分で済ませるつもりで、簡潔に用件を伝える

「電話だけで取引を受注できることはまずない」と心構え、開き直りましょう。 電話では、この顧客は弊社の商品を買ってくれそうなのか、取引のパートナーになり得る顧客なのかをヒアリングして確かめる程度にします。 この時、「詳細は訪問時にしよう」と思えばラクになります。

③目的を絞って、架電数をなるべく増やすことを重視してかけ続ける

架電のも目的は、アポを取るため・資料を送るため・ニーズのヒアリングのためなど様々あるかもしれませんが、営業としてはもちろん受注に近い順でに攻めます。 訪問アポ＞資料送付＞ニーズのヒアリングという感じです。まず「ぜひご挨拶にうかがいたいです」と言ってみましょう。ダメでも「せめて資料だけでも送らせて下さい」とつなげます。

④まさに「旅の恥はかき捨て」

新規先への架電では失うものは何もないので、堂々と話しましょう！暗い調子で話すと、どんな人であっても聞き手は快く思いません。 相手の気持ちを推し量り、どんな人から電話されると良い印象を持つかを考えながら架電します。

何よりも事前準備と実践の積み重ねが重要です。行動→反省→修正のサイクルで、お互いに頑張りましょう！

一斉メール作成のポイント

①普段より少し高めのテンションで書き、楽しく読んでいただく
　・・・自分が暗い気分で書くと、読まれる方も暗くなる

②自分が書きたい事ではなく、読者の読みたい事を書く
　・・・意識するだけで書き方が変わる

③読者にとってメリットになる事を書く

④１行は、最大３５文字（全角）までにする
　・・・長すぎると変な改行が入ってしまう場合がある

⑤行頭に●■◆▲などの記号を入れる
　・・・話がどこで別れているかが分かると読みやすくなる

⑥複雑な漢字は控えめに
　・・・まず読めないと、伝えたい事も伝わらない

⑦読点は多めに入れる
　・・・１文に区切りができるので、読みやすくなる

⑧改行はマメに入れる。スクロール数が極端に増えることは避ける
　・・・文字が詰まっていると読みにくいけれど、長すぎても読みにくい

⑨数字１桁は全角、２桁以上は半角にする（日付などは全て全角）
　・・・半角にすると文字化けする場合がある

⑩ＵＲＬは改行して記載する（同じ行で書く場合は前後に半角スペースを入れる）
　・・・ＵＲＬは他の記号とくっついてしまうと、スムーズにリンク先に飛ばなくなる

⑪罫線を効果的に使う
　・・・罫線でメール文面のデザインができる

⑫読者へ投げかけたら、責任を取る（送り手の考えやhow toを書く）
　・・・投げかけだけだと気になってしまうから

⑬過去のメルマガを研究して真似する
　・・・過去のメルマガを読むとお客さまの視点が身につく

■お客さまはメールをよく読んでくださっている！

メールは多くのお客さまに送れるので、大変有効なツールです。お客さまはメールをよく読んでくださっているので、ぜひ取り入れてみてください。 口頭で話した場合と同じくらいの「情報提供」の効果があります。