オンライン研修 Q&A
お問合せ
商談予約
・電話対応業務が多く、クレーム対応に自信がない方
・初めて電話でのクレーム対応を実施する部署に配属される方
・これまでは対面で顧客対応をしていたが、最近電話越しでのコミュニケーションが増えた方
クレーム電話対応研修（１日間）
本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください
loading...
対象者
- 全階層
よくあるお悩み・ニーズ
- 始めて電話での問い合わせ窓口を開設するにあたって、オペレーターへ基礎となる研修を受講させたい
- 電話でもクレーム対応は何回も経験しているが、慣れずにいて苦手意識をもっている
- 電話での激しいクレームが増加して、着信が怖くなってしまっている
- 対面でのクレーム対応はできているが、電話越しだと誠意を伝えきれていない気がする
研修内容・特徴outline・feature
電話でのクレーム対応は相手の顔が見えません。よって、対面でのクレーム対応とは異なるスキルも必要となりますが、オンライン研修では画面を非表示にして音声のみでワークを実施することによって、疑似的に電話でのクレーム対応における状況を経験できます。
本研修ではクレーム対応の基本を押さえたうえで、オンライン研修ならではのリアルな模擬演習を体験していただき、明日から実践できる電話でのクレーム対応スキルを習得します。
研修プログラム例program
| 研修プログラム例 | ||
| 内容 | 手法 | |
|
講義 ワーク |
|
|
講義 ワーク |
|
|
講義 ワーク |
|
|
ワーク | |
受講者の声VOICE
- 実施、実施対象
- 2023年2月 13名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- お客様の言葉に寄り添い共感し、早期に問題を解決します。お詫びの言葉や相槌等、多様なパターンに合った言葉を使えるようにします。
- クレームはなぜ起きるのか、どこが落としどころなのか、今一度考えることができました。今後、部下のマネジメントにも活用します。
- 謝罪や話し方など、基本的な対応に活かします。クレーム対応以外でも、お客様の言葉を復唱します。
- クレーム電話の対応では、解決策を伝えるのではなく、お客様の気持ちを沈めるのが第一優先だと知りました。多くのお詫びのフレーズを学んだので、実践します。
- メラビアンの法則から、電話応対は話し方がとても大切だとわかりました。「ゆっくり」と「低めに」話すことを念頭に置き、五十音の歌で滑舌のトレーニングします。
- 実施、実施対象
- 2021年5月 8名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- お客様に共感し、少しでもお客様の立場に立つということでクレーム電話を減らしていきたい。クレーム対応に限らず、聞く・聴く・訊くを忘れず業務に臨む。
- お客様の気持ちに寄り添い対応することで二次クレームを防ぐことができると感じました。クレーム対応から逃げたくなる気持ちもあるがおろそかにせず対応していきたいと改めて思いました。
- 自分では気づいていなかった欠点をロールプレイングとフィードバックで知ることができ、日々の業務における留意点を改めて認識しました。冷静になり落ち着いて電話対応をするよう心掛けます。
- まずは相手に共感し、不明点を聴き取り、提案するという対応の流れを意識して取り組む。
- 実施、実施対象
- 2021年2月 12名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった91.7%
- 参加者の声
- 自分の立場を優先するのではなく、相手の気持ちを聴きながら、提案していくことを実践していきます。ロールプレイングで、自分の癖や、グループの方の対応を見て改めて反省させられる点が多かったです。
- 今後のお客様対応に活かしていきます。先入観をなくすことと過去・現在・未来を念頭に置いて対応します。
- 会社代表電話へのクレーム電話に対応する際に本日学んだことを活かします。まずはお客様に寄り添う気持ちを忘れずに、クレームに発展しない対応を行います。
- コールセンターでの対応時に活かします。他の方からのご指摘で自身の対応について再確認ができたので、今後の対応に役立てます。
- 研修を受講したことで対応の選択肢が増え、落ち着いた対応ができるようになったと思います。今までに考えたことのない視点、クレームの相手側の心情を考えて対応をすることを学びました。
- 実施、実施対象
- 2020年9月 8名
- 参加者の声
-
- 第一声の重要性が理解できた。相手への状況確認をすることで、相手の感情を落ち着かせることを実践していきたい。他社さまの対応方法などを聞くことができ、非常に有意義な研修だった。
- クレーム対応は心理戦だと強く感じました。お客様のお気持ちに寄り添い、共感すること、お客様のお話をいかにきけるかが非常に重要だということを肝に銘じます。研修中に改めて気づいた自身の癖にも留意しながら、今後の業務にあたりたいと思います。
- 第一声、共感、そしてどこがこちらの意見を伝えるタイミングなのかが分かったので活用してみたい。苦手意識があったクレーム対応だが、少しでもその意識を克服していくことを目指す。
- 言葉に気を付け、二次クレームに発展してしまわないように、よい解決案を提供できるようにしたいと思います。
- お客様の話をよく聴く、事実を確認するなどの手順を踏み、クレームと構えるのではなく、寄り添った応対に繋げたい。クレームに対する苦手意識があったが、手順を学ぶことができたので、お客様の心情を読み取りお客様に合った言い回しなどを活用していきたい。
読み物・コラムcolumn
下記情報を無料でＧＥＴ！！
無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。
配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。
無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録は左記QRコードから！
※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。
配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。
関連研修
{{sortedMiddleListObj.name}}
{{sortedMiddleListObj.len}}種
テーマ別
階層別
業界・業種別
官公庁・自治体
部門・職種別
ニーズ別
新作研修
インソースがご提案する「これまでと違う」人事・総務ご担当者さま向けサービス
Copyright © Insource Co., Ltd. All rights reserved.
オンラインだからこそリアルに学べる、顔が見えない顧客へのクレーム対応術