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クレーム電話対応研修

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム電話対応研修

電話によるクレーム対応の基本手順を学び、炎上させない、適切で落ち着いた対応ができるようになる

No. 5000200 9910008

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい
  • 感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい
  • ２次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい

※対面でのクレーム対応を行う方は、「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」がおすすめです

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

到達目標goal

  • ①電話特有の難しさを知る
  • ②クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信をもって対応できるようになる
  • ③具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．クレーム電話とは
    【ワーク】クレーム電話対応で苦手だと思うことは？
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （３）電話特有の難しさとは
    （４）クレーム電話の分類
 講義
ワーク
  • ２．最初からクレーム電話として対応する場合
    （１）基本手順１：「組織を代表している」という意識と声で電話に出る
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを言葉で示す
    【ワーク】実際に自分の対応を確認しましょう
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行い、ご提案する
    （４）基本手順４：終話後、関係者・部署への連携を行う
 講義
ワーク
  • ３．お問い合わせからクレームに発展する場合
    （１）何がお客さまの機嫌を損ねるのか
    【ワーク】通常の問い合わせをクレームに発展させてしまった経験
    を共有する
    （２）クレームに発展させてしまいやすい対応とは
    【ワーク】ついつい言ってしまうフレーズを挙げる
    （３）不適切な応対の背景にある真因
 講義
ワーク
  • ４．実践ケーススタディ
    ①お客さま役と対応者役の２人に分かれロールプレイング
    　・お客さまは設定された役柄で演技
    ②ロールプレイングの振り返り
    　・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応
    　ならば、許せるか／腹が立つか」等を意見交換
    　・講師からフィードバック
    ①お客さまの立場で考えることで、客観的に評価ができる
    ②対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」
    　が身に付く
 ロールプレイング

企画者コメントcomment

電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応も分かりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。

そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.0%

講師：大変良かった・良かった

98.0%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2024年7月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 顔が見えなくても声のトーンやお辞儀の有無など電話口の態度で、真摯に謝っているかどうかがお客様に伝わることを学びました。お客様のお話しを遮らないよう相槌を打つ難しさも学ぶことが出来ました。
  • 自分の日頃のクレーム電話対応での「傾聴」が足りなかったという事に気付かされました。大声で怒っている相手と対峙すると、つい気持ちが逃げそうになりますが、今後クレーム電話を受けた際は、まずは相手の不満・主張をひとつひとつ丁寧に拾い、相手との共感形成を図りたいと思います。
  • クレーム対応をする前にまずお客様の心情に配慮して、寄り添う姿勢を見せることが大切だと学びました。ロールプレイで「クレーマー役」と「対応役」の両方を行うことで、それぞれの立場での心の動きが分かりました。

実施、実施対象
2024年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 特に、相手の話をきちんと聞き、復唱するという事がいかに大切かを実感しました。ついつい、こちらが興奮しそうになるので、相手の立場に立って、ゆっくりと話せるよう心掛けます。
  • お客さまの心情を理解すること、ご要望の確認などを業務に活かしていきます。本日学んだ事を自身はもちろん、チーム内において共有させていただき、日々の業務向上に役立てていきます。
  • どうしてもできないことをどう伝えるか、一番悩んでいたところが本日の研修で解決しました。業務中にこのケースに当たることが多い為、早速、明日から実践していきます。
  • お客様に寄り添った電話対応をしていく。相手に共感するということが重要だと感じた。被保険者と電話でお話することが多いため、手続き方法の説明や健康保険の仕組みについて伝える際に活かしていきたい。
  • 寄り添って誠実に対応することで、クレームにならずに、お客様のご意見を窺えるチャンスと捉えることができるのではと思いました。今日学んだポイントを周りにも伝えていけるようにします。

実施、実施対象
2024年3月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 言葉遣い、ご意見を窺う際の姿勢、目に見えなくても態度・意識は電話の声を通して伝わること、心構え、クレーム対応時のメモを実践する。
  • 相手の心情に寄り添って適切な言葉がけ・対応を心掛ける。また、「聴く力」をもっと伸ばし、業務に活かす。自分の弱点、伸ばしていかなければならないスキルを改めて実感できた。
  • クレーム対応では知識面などまだ不安はありますが、まずは今日学んだ「お客様の感情に寄り添う」という所を意識していきます。また、クレーム以外にも、言葉遣いや癖などを直していきたいです。
  • 今後の業務では、落ち着いて自信を持った対応をします。そして、お客様目線での対応を心掛けます。電話対応について、自宅でも練習する必要性を感じました。
  • 前々から感じていた自分の早口を再認識し、ゆっくり話す意識を持ちます。対面でのクレームについても知ることができ、電話応対にも活かせる部分を見つけることが出来ました。

実施、実施対象
2024年2月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 株主対応の電話の際に活かしていきます。とてもためになる研修でした。電話の相手の方にどう聞こえているか知ることができたので、声のトーンも意識しながら日々の業務に活かしていきます。
  • 相手の話をよく聴き、落ち着いて応対する。そして、何に困っているのかを把握して、安心感をもってもらった状態で提案をする。
  • クレーム電話対応だけでなく、通常の電話対応での相手への寄り添い方を活かしていく。また、癖を改善し、より良い対応ができるようにしていきたい。
  • 相手の言葉に共感を示し、対応していく。まずは、相手の要望をしっかり聴き、理解をする。改めて自分の電話対応を客観的に聴けて、貴重な時間だった。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.0％
講師がとても良い・良い
98.0％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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