（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる（半日間×２回）

オンラインでＳＶとしてワンランク上のマネジメントスキルを身につける

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

検索結果

対象者

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

スーパーバイザーとしてのマネジメント力を構成する判断力・育成能力・問題解決力を磨く構成です。日常のルーティン業務をしっかりと進めるだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上へとレベルアップするために必要なマネジメント力を身につけることが狙いです。

１日目
	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事【ワーク】スーパーバイザーに何が期待されているか上司、オペレーター両方の立場から考える	ワーク
	２．スーパーバイザーに求められる役割・能力とは ①業務管理　②オペレーターの指導・育成　③顧客対応の責任者	講義
	３．判断力（１）スーパーバイザーが判断を迫られた内容【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる（２）スーパーバイザーとしての判断軸（３）判断軸を確認する【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる	講義ワーク
	４．接し方・指導の仕方（１）オペレーターに対する見方・考え方（２）尊敬できるスーパーバイザー５つの共通点（３）日常指導のポイント（４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる（５）情報発信・共有の重要性【ワーク】ベテランのオペレーターを指導する【ワーク】反応の薄いオペレーターを指導する【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか【参考】日常指導のポイント～オペレーターへの伝え方	講義ワーク

２日目
	内容	手法
	１．１日目の振り返り【ワーク】１日目で学習した内容を現場で実践し、うまくいったこと、いかなかったことを共有する	ワーク
	２．問題解決力（１）組織力を高めるポイント（２）問題解決力を高めるデータの見方の基本【ワーク】オペレーターの評価をもとに、応対品質を向上させるには何をすべきか考える（３）問題解決力を高める動態観察（４）チーム目標の立て方	講義ワーク
	３．明日から取り組む行動計画づくり（１）施策検討のポイント（２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える（３）オペレーターを動かす工夫～改善を確実にするために【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント【参考】活動時間を捻出するポイント	講義ワーク

実施、実施対象

2023年3月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実施、実施対象

2021年10月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

忙しさを理由に、課題に気付いてはいても積極的な対策や提案を先延ばしにしてばかりいました。経験談や質問への回答もとても刺激になりました。次の面談やフィードバックからこの研修での学びを取り入れます。
私自身が次のステップに進むためには問題解決力をブラッシュアップすることが必要だと感じました。課題の解決策を決めた後も、徹底的に実施する・継続することを意識して、オペレーターの育成に携わっていきます。
課題や問題を解決するためのプロセスについて、再度考える良い機会となりました。今後は数値化などを意識しつつ目標を作成し、チームの底上げに貢献します。
スーバーバイザーとしての在り方とマネジメント力や判断力を学びました。真の問題点を発見して解消していく・小さな一歩から早めの成功を目指す・目標達成グセをつけることを実践します。