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（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

電話応対・コールセンター

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

ワンランク上のレベルを目指すマネジメント力を身につける研修

No. 7500100 9911007

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
  • ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターへの指導の仕方に悩んでいる
  • 残業が多く、日々の業務の効率化を計りたい

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザーとしてのマネジメント力を構成する判断力・育成能力・問題解決力を磨く構成です。日常のルーティン業務をしっかりと進めるだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上へとレベルアップするために必要なマネジメント力を身につけることが狙いです。

到達目標goal

  • ①すぐに現場で活かせるＳＶとしての判断軸を学べる
  • ②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を学ぶことができる
  • ③コールセンターの在り方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】スーパーバイザーに何が期待されているか上司、オペレーター両方の立場から考える
 ワーク
  • ２．スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
    ①業務管理　②オペレーターの指導・育成　③顧客対応の責任者
 講義
  • ３．判断力
    （１）スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    （２）スーパーバイザーとしての判断軸
    （３）判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる
 講義
ワーク
  • ４．接し方・指導の仕方
    （１）オペレーターに対する見方・考え方
    （２）尊敬できるスーパーバイザー５つの共通点
    （３）日常指導のポイント
    （４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    （５）情報発信・共有の重要性
    【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する
    【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する
    【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか
    【参考】日常指導のポイント　～オペレーターへの伝え方
講義
ワーク
  • ５．問題解決力
    （１）組織力を高めるポイント
    （２）問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】オペレーターの評価をもとに、応対品質を向上させるには何をすべきか考える
    （３）問題解決力を高める動態観察
    （４）チーム目標の立て方
 講義
ワーク
  • ６．明日から取り組む行動計画づくり
    （１）施策検討のポイント
    （２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    （３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

ＳＶに必要な力「判断力・育成能力・問題解決力」をコンパクトにまとめ、１日間で学べるプログラムです。また、研修最後には目的、目標を明確にし、行動計画を作ることで、現場で学んだことをどう実践していくかまで考えていただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2023年3月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チームメンバーとまんべんなく対話を行い、日頃から感謝や期待を伝えていく。また、メンバーの様子の変化に気を配るなど、おろそかにならないようにしていきたい。
  • オペレーターとの距離感や付き合い方について、とても有意義な研修でしたので、スキルアップをしていきたいです。また、判断軸を意識して業務に取り組んでいなかったので、今後の業務は意識します。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　24名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
75%
参加者の声
  • ＳＶとしてオペレーターへの配慮、特に中間層へのちゃんと見ていますよという配慮をしていく。オペレーターをを褒めることは大切だと思った。
  • 現場管理者として、大事なことを改めて学べたと思います。今回の内容を踏まえ、自社内での教育にも力を入れていきたいです。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　10名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コールセンター管理者への接し方、オペレーターへの接し方を同様だと感じた。今後のコールセンターとのコミュニケーションに生かしていきたい。
  • ＳＶの業務について、可視化して勉強できました。今回の経験を生かして、ＯＰ育成やセンターの働きやすい職場環境の育成に努めたいです。
  • メンバーのモチベーションのあげ方やアプローチの方法など、とても学びのあるものでした。応対品質のワークなど、まさに課題だったのでとても参考になりました。
  • チームのモチベーション向上や、自身の指導力向上を目指します。面談や、フィードバック時のオペレーターとの対話の組み立てに活かします。

実施、実施対象
2022年9月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コールセンター業務についての理解を深め、ＳＶ業務を行う社員の育成を行う。オペレーターのモチベーション向上について、活用していきたい。
  • ＳＶに求められるものが明確になりました。弊社のＳＶの意識向上・意識改革に活かしていきたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
144,887名
開催数※1
13,557回
講座数※2
4,487種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,017社

※1 2024年1月～2024年12月

※2 2024年12月末時点

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