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【コールセンター】オペレーター・お客さま対応従事者向け
オペレーターの基礎スキルを未経験から１年で固めるプラン
プランNo.248
プランの概要
- コールセンター向け
- オペレーター、お客さま対応従事者
- １年間（１日間研修を５回実施する）
１年間でおもてなしのマインド・分かりやすく伝えるスキル・電話応対スキル・クレーム対応・コメント作成力を鍛え、お客さまの思いに応える応対者を目指す
課題解決の流れ
現状の課題
このような課題を解決する施策をご提案いたします
- 【オペレーターのマインドが低い】オペレーター業務の未経験者が多く、お客さまに応対する基礎的なマインドが身についていない
- 【電話応対へのクレームが多い】電話応対に、お客さまから不満の声やクレームが挙がっている。特に「説明が長く分かりにくい」と指摘の声がある
問題の要因
- メンバーが「良い電話」に対して、共通の認識を持つことができていない
- ベテランのメンバーが少なく、直接の指導だけでは個々人のスキルアップができない
- 正しい業務知識やその説明を応対者に求めるあまり、お客さまの視点がおきざりになっている
解決策
課題を解決するソリューション例をご紹介いたします
- お客さま応対の基礎スキルを身につける研修プログラム（１日研修を５回実施する）を構築する
- プログラムでは、相手を思いやるマインドを醸成し、対面・非対面に求められるコミュニケーションスキルを強化する
- 各研修で、日々の悩みを共有する時間やどのような電話応対を目指すべきかを議論する時間をつくり、現状のノウハウを集結させる
プランの具体的な内容（本課題のソリューション例）
オペレーター業務未経験者向けに、１年間で５回の研修を実施し、オペレーターとしての基礎スキルを固めます。はじめに、相手の気持ちを思いやるためのマインドと、相手に分かりやすく説明できるベーシックなコミュニケーションスキルを強化いたします。３回目以降は、オペレーターに求められる特有の電話応対スキルを段階的に習得いたします。
１回目 基本的なマインドや考え方を身につける
研修内ではまず、お客さまの立場からＣＳ（顧客満足）を考えていただきます。そのうえで他社の事例などを学び、ＣＳを実現するためのホスピタリティとは何かを考えます。さらに、チームとしてＣＳを実現させるための考え方も身につけます。
２回目 相手に分かりやすく伝えるスキルを身につける
本研修では、目的の明確化・内容の整理・話す技術の３つのポイントを柱に、伝えたいことを端的に分かりやすく説明するスキルの習得を目指します。
３回目 電話応対の基礎を体得する
本研修の冒頭では、良い電話応対例と悪い応対例を知ることを通じて、自らの電話応対を振り返ります。そのうえで、基本的な動作の確認と信頼関係の基礎となる「きく・話す」力を向上させます。最終的には、ケーススタディによる演習でスキルの定着を図ります。
４回目 相手の心情が理解できるようになる
クレーム電話の背景と傾向を理解したうえで、クレーム電話への対応法とクレームに発展させないための対応法を身につける研修です。具体的には、まず誰でもクレーム電話対応ができるようになる適切な対処の手順を解説します。次に、お問い合わせをクレームに発展させてしまう対応とは何かを考えることを通じて、それを防ぐための話し方・聞き方を学びます。
５回目 情報を正確に組織に共有できるようになる
電話応対でヒアリング内容をモレなくメモする書き方をはじめ、内容記録の際に明解なコメントを作成する力を高める研修です。講義により良いコメント作成のポイントを理解いただいたうえで、ロールプレイングで的確なコメントを作成できるよう練習します。
研修のプロがお答え 全力Q&A
講師
コールセンター出身で、ビジネス経験が豊富な講師をおすすめいたします。
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施策の効果を高める ＋α のソリューション例
研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認することができます。
研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの３つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。
インソースでは、創業以来、電話応対の品質評価やコールセンターの立ち上げなど、コンサルティングサービスを実施して参りました。ミステリーコールやコールチェックなどを行います。
