スーパーバイザー研修を受けた方へ～コミュニケーション力でチームを牽引するコース

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クリエイターの想い

最も重要となることはメンバーとの信頼関係の構築です。チーム全体で成果を上げていくためには、コミュニケーターの活躍が不可欠で、活躍いただくためには納得感を持っていただくことが重要です。コーチングを学ぶことで、成果を上げることができるSVを目指していただきます。

※下記をタップすると各研修詳細までスクロールします

STEP1

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

1．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
2．スーパーバイザーとは
3．教育・指導者としての役割
4．コミュニケーターへの指示の出し方
5．目標の立て方
6．リスク管理のポイント
7．最後に

STEP2

コーチング研修～部下の主体性を引き出すスキルを習得する

1．コーチングとは
2．コーチングにおける心構え
3．コーチングの基本プロセス～ＧＲＯＷモデル
4．コーチングスキルの習得
5．ケーススタディ

STEP1

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

カリキュラム

１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
＜スーパーバイザーに何が期待されているのかを上司、コミュニケーター両方の立場から考える＞
【ワーク】自分がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
【ワーク】自分が所長・センター長などの上司の立場だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か

２．スーパーバイザーとは
＜スーパーバイザーに求められる役割を認識する＞
①業務遂行・管理　　②教育・指導者　　③プレイヤー

３．教育・指導者としての役割
＜ほめる、叱るスキルを身につけ、指導に活かす＞
（１）指導の前に（ゼロポジション）
（２）「ほめること」の効用
【ワーク】コミュニケーターのほめるところを書き出す
（３）「注意する」ということの理解
（４）「叱る」と「怒る」は違う
（５）注意の仕方の「手順」
【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
（６）スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
（７）ＯＪＴ指導とＯＦＦ-ＪＴ指導

４．コミュニケーターへの指示の出し方
（１）指示の出し方
（２）助言・援助の仕方
（３）質問への答え方

５．目標の立て方
＜日常業務の中で目標達成を実現していくプロセスを学ぶ＞
（１）目標の設定方法
（２）具体的な目標の立て方
（３）４つのポイントで目標を設定する
（４）目標値の設定方法
（５）目標実現のために何を行うか～工夫の仕方を考える
（６）行動目標を立ててみよう
【ワーク①】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
【ワーク②】目標管理シートを参考に、行動目標を具体的な行動計画書に落とし込む

６．リスク管理のポイント
＜仕事の中で生じるリスクを理解し、対応策を考える＞
（１）「時間」のリスク～何をいつまでに
（２）「コスト」のリスク
（３）「運用」のリスク
（４）「リスクマネジメント」
【参考】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する

７．最後に
【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする

スケジュール・お申込み

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STEP2

コーチング研修～部下の主体性を引き出すスキルを習得する

部下のやる気や能力を「引き出す力」で組織のパフォーマンスを最大化する

カリキュラム

１．コーチングとは
（１）育成における自分の役割を考える
【ワーク】部下や後輩を育成するうえで、自分自身の役割はどのようなものだと考えますか。
（２）コーチングの基本的な考え方
（３）コーチングの前提
（４）コーチングの効果
（５）｢ティーチング｣と｢コーチング｣の違い

２．コーチングにおける心構え
（１）人に対する「プラス思考」
（２）部下・後輩の長所を見つける
【ワーク】部下の長所や特徴、最近の成長や進歩を整理する
（３）部下・後輩の目標を定める
【ワーク】部下に任せたい仕事、身につけさせたいスキルを考える

３．コーチングの基本プロセス～ＧＲＯＷモデル
■目標達成のフレームワーク～ＧＲＯＷモデル
①ＧＯＡＬ（目標の明確化）
②ＲＥＡＬＩＴＹ（現状把握）
③ＲＥＳＯＵＲＣＥ（資源の発見）
④ＯＰＴＩＯＮＳ（選択肢の創造）
⑤ＷＩＬＬ（意志の確認、計画の策定）
【参考】ＧＲＯＷモデルを使い、部下・後輩の目標達成を支援する

４．コーチングスキルの習得
（１）「傾聴のスキル」とは
【ペアワーク】「聴く練習」
（２）「質問のスキル」とは
【参考】上司・先輩が部下・後輩の声をきくための５つの方法／耳を澄ますこと
【ペアワーク】「質問する練習」
（３）「承認のスキル」とは①　～ほめる
【ワーク】部下のほめ言葉をできる限り書き出す
（４）「承認のスキル」とは②　～叱る
【参考】面談の環境、進め方のポイント

５．ケーススタディ
上司役と部下役に分かれてケーススタディを行い、良い点と改善点を部下役からフィードバックする
【ケース１】指示待ちタイプのＡさんは、毎回細かい指示を求めてきます。失敗を怖がり、自分で考えて行動することができません。Ａさんをどのように育成したらよいでしょうか。
【ケース２】ベテランスタッフのＢさんは、新しいやり方を導入しようとすると、必ず抵抗します。Ｂさんをどのように指導したらよいでしょうか。

６．まとめ

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

コーチング研修～部下の主体性を引き出すスキルを習得する

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