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良い印象の残る電話応対
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お客さまに「気持ちの良い応対」と思われるためには
電話応対を行う際には、「お客さまが何を求めているか」というニーズの把握や、「どのようなことに重きを置いているか」という価値基準の把握、さらに、「その要望に確実に答えたい」というハートフルな顧客志向の対応が必要です。
お客さまに対する興味や関心がないと、通りいっぺんの応対やミスを誘発します。このお客さまは「どういう方」で、「どのような事情」でお電話をしてこられたのかということを考えずに応対すると、お客さまに「良い応対をしてもらった」、 「いいアドバイスをしてもらった」というお気持ちを実感として、持っていただくことができません。
自社の商品・サービスをお客様がどのようにお使いになるのかまで、考える姿勢が重要です。そのためには、受身のスタンスでお客さまのお話を聞くのではなく、自分から積極的に質問して、お客さまのご要望やご期待を理解しようとはたらきかけることです。
また、電話に"気持ち"を込めるためには、お客さまに対する「感謝」の気持ちが必要です。
「会社に利益をもたらして下さるのは、私たちが電話しているお客さまである」
「お客さまが利益をもたらして下さるからこそ、私たちの仕事がある」など、
具体的にお客さまへの感謝の念を徹底することができれば、オペレーターの中に、感謝すべき"お客さま像"がしっかりとできあがります。
オペレーター自身の"ウリ""強み"を活かした応対
オペレーターは、それぞれ独自の良さをもっています。
例えば、新人であれば、多少応対が拙くとも、それを補うだけの「明るさ」「素直さ」があります。逆にベテランは、慣れすぎて機械的になっていたり、高圧的になってしまいがちですが、その分、新人にはない絶対的な安心感があります。
また、「声が明るく、元気がいいオペレーター」、「論理的に話すのが上手なオペレーター」、「なぜか？人に好かれてしまうオペレーター」など、オペレーターの性格・キャラも"ウリ""強み"になります。
お客さまには、たくさんお話しされる方、あまり話さない方など、様々な方がいらっしゃいます。十人十色の個性をもつお客さまに対応するためには、似たようなタイプのオペレーターがそろっているというよりはバランスよく、センターの中にさまざまなタレントがいた方がよいと思います。
オペレーターの育成方針として、基本スキルが一定レベル以上に達したら、そのオペレーターの個性や良い所を活かした応対をさせることも有効だと考えています。"個"が活きた応対は、お客さまにも良い印象を与えます。
センター独自の電話応対の特長をしっかりと持つ
また、"個"とは別に、センター全体としての電話応対の"ウリ"を持つことも、応対のインパクトにつながります。
・効率化が最大の目標である、完全な「事務処理型のセンター」
・セールスに最大の価値を求める「プロフィットセンター」
・お客様の利用実感が高まる「CSセンター」
・・・等々、まだまだ目指すべきセンターの形は他にもあると思いますが、実は、将来の目標やビジョンが明確化されていないセンターは多くあります。
率直にいえば、自社のセンターの目標は、入りたてのオペレーターでも理解していなければいけないと考えていますが、実はSV（スーパーバイザー）でもすぐにセンターの目標について答えられないのが現状となっています。
明確に共有できるビジョンをSV・オペレーターがもっているかどうかは、オペレーターのモチベーションにも大きく関わるとともに、一貫した応対姿勢はお客さまにも好印象を与えると思います。
