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オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

電話応対・コールセンター

オペレータースキル向上研修～相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方・伝え方を学ぶ

No. 7000100 9911009

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター・コミュニケーターの方
・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自分の応対スキルを見直したい
  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得してもらえる対応が上手くできない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心してお話しできる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力（言葉かけ）が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の基本ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などのテクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３．電話応対における基本
    （１）意識　　（２）業務知識
 講義
  • ４．電話応対の基本テクニック
    （１）挨拶～第一声・終了挨拶・保留時
    （２）声・話し方　
    （３）言葉遣いの基本
    （４）復唱 　
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    （５）基本的な応対フロー
 講義
ワーク
  • ５．信頼関係を作るコミュニケーション
    （１）相手の話を受け止める
    （２）相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
 講義
ワーク
  • ６．情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    （１）話す内容を明確にする
    （２）説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    （３）質問力
 講義
ワーク
  • ７．より良い電話応対を目指す～プラスαの気づかい
 講義
  • ８．実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 ワーク

企画者コメントcomment

話し方や言葉遣いの基本はもちろんのこと、非対面の相手と信頼関係を築くために必要なことを学んでいただけるよう、本研修を開発いたしました。電話応対の場面では、まずは相手の話を傾聴し、心情を理解することが何より大切です。そこで、お客さまの感情に配慮するワークや、説明が難しい事項を分かりやすくお伝えするワークなどでトレーニングを繰り返していただきます。最終的には実践ロールプレイングで、お客さまのご要望に沿ったご案内ができるようになっていただける研修です。

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

92.3%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2024年7月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉や、会話の構成、順序について学びました。今後の言い回し等、参考にしていきます。
  • 品質管理評価時の確認ポイントを改めて学びました。間の取り方・お客様の話を聞くという意識を持つようにします。
  • 私が教えるにあたり、正しい対応はこうだとわかってはいても理由を言語化できなかったものなどもご説明いただけましたので有意義な内容でございました。今後今回の学びを活かし、現場にレクチャーする際に内容をブラッシュアップし当社電話対応品質を向上させていく下地強化をしていきます。
  • まず自分にできることを意識して、活動したいです。日常生活に取り込めることを学べたので、自分の中での土台作りに活用させます。

実施、実施対象
2024年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • コールセンターの皆様の応対サポートに活かしていきます。また、外部からの電話対応のみならず、今回受講した内容は対面でも大変活かせるものだと感じました。
  • サポートセンターの経歴が１年しかない自身にとって、現在地の見直しを図ることができた。また、改善点とこの１年で成長している部分の見極めができ、それが大きいと感じたので、今後に活かしていく。
  • 細かい言葉遣いや対応の仕方を業務に活かしていきます。クッション言葉や言葉遣いが特に有益でした。引き続き、お客様との向き合いと寄り添いを大切に業務に励みたいと思います。
  • お客様満足度を高めるために、相手の背景を想像することや、復唱や傾聴といった技術を身につけ、実践に活かしていきます。会社の代表として電話に出ていることを忘れず、お客様に「この人に任せても大丈夫」と思われるような姿を目標に業務に努めます。
  • お客様の気持ちを考えた対応、クッション言葉や正しい敬語を使用して日頃の電話対応を磨いていきたいと思いました。教えていただいた内容を改めて復習し、実際に取り入れていくことで身につけていきます。

実施、実施対象
2024年5月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 話し癖がかなり多いと気づかされ、そういった言葉遣いはお客様もよい気持ちにはならないと思うので、意識して使わないよう気を付けたい。
  • 「あ」「えー」などの言葉がノイズというカテゴリーになると聞き、確かにそうだなと思う一方で、早急に気をつけなければと思いました。自分の現状を振り返ることができ、課題が見えてきたので、今日学んだことを活かして相手に寄り添った対応を意識していこうと思います。
  • お年寄りのお客様が多いので、わかりやすく端的に説明することができるよう努めたいです。まずは自分の電話対応の現状を把握したうえで、相手を理解し、相手に寄り添った対応を心がけようと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
92.3％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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