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CS向上研修～チームで顧客満足度を高める（１日間）

CS向上研修～チームで顧客満足度を高める（１日間）

「どうすれば顧客に喜んでもらえるか」をチーム全体で徹底的に考え、目標を設定・企画する

研修No.B WLC531-0000-0737

対象者

・CSについての基本的な考え方を学びたい方
・チーム全体でCS向上に取り組んでいきたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバー一人ひとりはCS向上に向け行動しているが、その取組みがバラバラである
  • CS向上のため、基本から改めて学びたい
  • CS向上を具体的な行動に移すため、チーム全体で計画を立てたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、CS向上に向け、「どうすれば顧客に喜んでもらえるか」について考え、具体的にどのように行動するのかをチーム全体で考えていただく内容となっています。

CSを実現するために必要と思われることをメンバーで出しあい、全体で共有してチェックリストを作成したり、顧客から期待していた商品ではなかったとの問合せに対し、どのように対応すればよいのかを話し合っていただいたりと実践的な内容となっています。

また、研修の最後には、CS向上に向けた目標を考えていただき、企画書にまで落とし込んでいただきます。

研修のゴールgoal

  • ①聴くスキルやクレーム対応スキルなど、CS向上に必要な基本的なスキルを習得できる
  • ②チーム全体で、CS向上に向けた行動をまとめチェックリストとして持ち帰る
  • ③CS実現に向けた企画を作成し、現場に戻って実行できる

研修プログラム例program

  内容 手法
 
  • １．アイスブレイク
 ワーク
  • ２．私が経験した「最高＆最低なサービス」
    今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う
 ワーク
  • ３．多面的に考える「ＣＳ」
    　～様々な立場からＣＳとは何かを考える
    顧客の立場なら、当社および社員に何をして欲しいか
    社員の立場なら、他の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か
ワーク
  • ４．ＣＳのポイント
    （１）ＣＳは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか」がスタート
    （２）推進は一人ひとりから
    　～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    （３）ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
    （４）顧客の事前期待とは
講義
  • ５．みんなで作ろう！ＣＳチェックリスト
    ＣＳを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有する
 ワーク
  • ６．コミュニケーションのポイント
    　～ＣＳのスタートライン
    （１）コミュニケーションの前提
    （２）「聴く」スキル　～相手に「話しやすさ」を感じてもらうために
    （３）ＣＳとクレーム　～クレーム対応の基本
    （４）断るときのコツ
    （５）ケーススタディー
    　　「期待はずれのネットショッピング」
講義
ワーク
  • ７．ＣＳ実現の仕方
    （１）目標達成の方法　～スタートとゴールを決める
    （２）目標を決める際の留意点
    （３）優先順位をつける
    （４）ＣＳ実現企画作り
 講義
ワーク
  • ８．まとめ
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　23名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
91.3%
参加者の声
  • お客様に納得していただけるような対応を心がけ、CSを高めていきたいと思います。
  • これまで電話対応について指導を受けることがなかったので、とても新鮮だった。もう一度自分の電話対応を見直し、言葉遣いや相手の話のくみ取り方など参考にしていきたい。
  • オペレーションの中で、お客様の心情理解を積極的に行い、信頼関係を築いていけたらと思います。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　5名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • いろいろな点を再確認することができ、大変参考になりました。為になる研修でした。
  • 基本的なところから応用的な内容まで扱われていて良かったです。研修で学んだことを実践していきます。
  • 電話対応にはネガティブな気持ちがあったが、ポイントを教えてもらえたので、積極的に取り組んでいきたい。

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