お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第２弾】

目次

＼ついに発売！／
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改定版』

２０１８年３月２４日（土）、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開！
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

＼本文をお試し読み！／
基本のクレーム対応②お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら

★★★　本章について、インソース編集部からのコメント　★★★

相手の「間違い・勘違い」を指摘するのって、気まずくて難しいですよね。特に相手がお客さまなら、なおさらです。
本章では、クレームをおっしゃる方が「間違い」や「勘違い」に基づく主張をされる場合に、
相手を傷つけず、心情を理解して、その言い分を受け止める応答の仕方を紹介します。
もしかしたら、日常生活でも活用できるテクニックかも？（　制作統括：下地　）

●事例●開店時間を知らずに来てクレームに

11時の開店と同時にお客さまが来店され、「10時開店だと思ったから10時前に来たのに、なぜこの店は11時開店なんだ！　ふつうは10時開店だろ。この寒い中、1時間も外で待たされた！」と怒鳴っています。「そうおっしゃられましても、11時開店と店の前にも書いてございますし......」と申し上げましたが、お客さまの怒りは収まりません〈小売店〉。

■最初からお客さまの間違いを指摘しない

「他の店では」10時開店している。だからおまえもやれ」
と言われても、できないものはできない。そう思ってしまうのも無理はありません。

しかし、思ったことをそのままお客さまに言ってしまうと、クレームは拡大するばかりです。

「私は間違っていない。悪いのはお客さまだ」
と思って、ムッとした表情をしたり、お客さまの間違いを指摘したりするのは避けましょう。

考えてみてください。お客さまは、朝早い時間に家を出て、ずっとお店の前で待っていてくださったのです。お客さまに対する感謝の気持ちを込めて、寒い中、1時間以上もお待たせしてしまったことに対して、

「せっかくご来店いただきましたのに、寒い中、お待たせして申し訳ございません」

と、声をおかけし、イスをおすすめたり、可能なら温かい飲み物などをお持ちしたりすべきです。

お客さまの不快な感情に「人」として共感し、お客さまの傷ついた心を癒して差し上げる必要があります。こうした心情を理解した行動のあとでないと、お客さまに間違いを指摘しても、スムーズに受け入れてもらうことはできません。

★本章の続きは、２０１８年３月２４日（土）発売
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改訂版』で――――！

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！