CS・顧客体験向上コース～接客の基本からはじめてのCXまでを学ぶ

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コースの概要

本コースではCSの基本とクレーム対応方法を学んだうえで、さらにCXというワンランク上の考え方を身につけます。顧客体験価値(CX)を向上させることで、ファンを増やすための具体的な、感動体験の提供方法などを学びます。

※下記をタップすると各研修詳細までスクロールします

DAY1

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

1．お客さまの満足を考える
2．ＣＳとは何か
3．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
4．ＣＳを支える基本マナー
5．組織としてＣＳを向上させる
6．ＣＳ改善プランの策定

DAY2

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

1．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
2．クレームとは
3．クレーム対応の４つの基本手順
4．ケース別クレーム対応方法
5．組織としていかにクレームに対応するか
6．演習・ケーススタディ

DAY3

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

1．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
2．「顧客が求める価値」を知る
3．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
4．感動体験で、ファンを増やす
5．まとめ

特におすすめしたい方

普段接客業務を行っているが、ステップアップしたいと考えている方

クレーム対応を、その後のCS向上施策に活かしたい方

ワンランク上の顧客満足を目指したい方

クリエイターの想い

普段何気なく行っている接客や接遇ですが、振り返ってみると意外とできていなかった、もう少し改善できそうだと感じる部分もあると思います。また、クレームに苦手意識を持つ方もいらっしゃると思います。そこで、研修を通じてクレームをCS向上のチャンスととらえ、さらなるCS向上につなげていただきたいと考え本プランを企画しました。加えてワンランク上のサービスであるCXを学び、自組織でしか実現できないおもてなしを追及していただきたいと思います。

DAY1

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

顧客満足の意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を行動に落とし込む

カリキュラム

１．お客さまの満足を考える
（１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば
【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
（２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム
【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える

２．ＣＳとは何か
（１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
（２）ＣＳとは
（３）事前期待を超える
（４）ＣＳの実践を阻むもの
（５）ＣＳを推進するポイント
【参考】お客さまが満足を感じる要素

３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
（１）ホスピタリティとは
（２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
（３）ホスピタリティで変わるサービスの質
（４）ホスピタリティマインドを育むポイント
【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
（５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
（６）その他のエピソード・事例

４．ＣＳを支える基本マナー
（１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
（２）あいさつ
（３）表情

５．組織としてＣＳを向上させる
【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
（１）組織全体でＣＳの向上を考える
（２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
【参考】失敗事例共有シート

６．ＣＳ改善プランの策定
（１）改善案を実践するために
（２）３ヶ月の行動計画作成
【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する

【参考】言葉遣い・敬語
【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
（１）ＥＳ（従業員満足）とは
（２）自分から始める
（３）ＥＳを高めるための方法を考える
【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える

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DAY2

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを４つのステップで学ぶ

カリキュラム

１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
（１）立場を変えて考える
【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
してほしいか
（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
（３）ＣＳ推進のポイント

２．クレームとは
（１）クレームの背景と傾向
（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由

３．クレーム対応の４つの基本手順
（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する

４．ケース別クレーム対応方法
（１）当方に不手際がある場合の対応
（２）当方に非がない、または分からない場合の対応
（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
（４）クレーム対応　～困った時の対応例
（５）悪意のクレームへの対応

５．組織としていかにクレームに対応するか
（１）クレーム対応は組織対応
（２）組織的クレーム対応体制をつくる
（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
【参考】書面・メールでの対応

６．演習・ケーススタディ
（１）自分のクレーム対応を振り返る
（２）「クレームを聴く」ワーク
（３）「言い分を伝える」ワーク
（４）実践ケーススタディ

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DAY3

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

今、注目を集めている「ＣＸ（顧客体験価値）」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

カリキュラム

１．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
（１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する
【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す
【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える
（２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
（３）ＣＸが注目される背景
（４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する
（５）不満を解消することがゴールではない

２．「顧客が求める価値」を知る
（１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る
（２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは
　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）　　②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）
　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）　　④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）
　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）
【ワーク】５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える

３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
（１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
（２）観察力・想像力を磨く
（３）臨機応変な対応で感動を与える
【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する

４．感動体験で、ファンを増やす
（１）感動体験で、ファンを増やす
（２）居心地の良い空間を作る
【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える
（３）小さな感動を積み重ねる
（４）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス
【ワーク】要望をヒアリングする練習
（５）感動をシェアする
【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える
【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切

５．まとめ
【ワーク】１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える

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「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程・開催地で、インソースの公開講座を追加開催するサービスです。サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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コースの概要

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

特におすすめしたい方

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