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クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを４つのステップで学ぶ

No. 5000000 9910002

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・クレーム対応の手順を学びたい方
  • ・クレーム対応のスキルを高めたい方
    • 現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。
※対象者別のおすすめ研修もございます
・メールでのクレーム対応が多い方はこちら
・電話でのクレーム対応が多い方はこちら
・管理責任者として不当なクレームへの対処法を身につけたい方はこちら

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
  • クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム１次対応のスキルを習得します。まず、ＣＳマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。

＜ワークのポイント＞
・全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
・ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
    【参考】書面・メールでの対応
 講義
  • ６．演習・ケーススタディ
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践ケーススタディ
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、４つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.7%

講師：大変良かった・良かった

97.3%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2024年9月　　　　　15名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 初動でお客様からの問い合わせ内容を正確に理解すること、共惑やおわびの際には抑場をつけて話しをすること、おわびのポイントは複数あること、それらしっかり見極めること、を実践していきます。
  • ゲストもスタッフも不快にならないように、迅速に気持ちよく応対できるよう心がけたいと思った。特に対人が仕事なので日々異なるゲストとのつながりを大切にしっつ、でも自分を守りつつ仕事しようと思う。
  • 世の中のほとんどがサイレントクレーマーであり、問い合わせ、訴えてくることは会社として要因をなくすことができる学びの機会ととらえて業務に活かしていきたい。

実施、実施対象
2024年8月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • クレーム対応の基本手順は頭に入れながらも、お客様の状況や感情をしっかり読み取ることをまず意識し、その状況にあった対応を心がけていきたい。言葉や態度に隠された本質を理解することを意識する。
  • 顧客に対して、傾聴の大切さ、寄り添うことの大切さを改めて感じました。目の前のクレームを解決することに気を取られがちではありますが、その背景にある顧客の本当の心の声を探ることがいかに重要であるか、自分の五感をフル活用しつつ、心の声を的確に探れるようになっていきたいです。
  • 誠実に向き合えば、クレームとは逆のファンになっていただけると信じて、「チャンスはピンチの顔をしてやってくる」この言葉を信じてこれからも取り組みたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.7％
講師がとても良い・良い
97.3％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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