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ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）向上研修～顧客満足から感動体験へ

今、注目を集めている「ＣＸ（顧客体験価値）」について学び、顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる

No. 5300110 9910013

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・ＣＳを向上させたい接客業の方
・ＣＳについて学んだことはあるが、さらなるレベルアップを図りたい
・ＣＳについて、課題をお持ちの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの基礎について学んだことがあるが、さらに顧客満足度を高めるためにＣＸについて学びたい
  • 顧客に感動体験を届けることで他社との差別化を図りたい
  • 顧客の潜在ニーズに応えるような接客を目指したい

研修内容・特徴outline・feature

商品・サービス自体の価値では競合他社との差別化が困難になる中、どのように「顧客体験価値（ＣＸ）」を向上させ、感動体験を届けていくのか注目が集まっています。本研修では、感動体験を届けるための鍵を握る接客業の方を対象に、ＣＸを向上させるためのポイントをお伝えし、接客のさらなるレベルアップを図っていただきます。

＜研修のポイント＞
・「５つの顧客体験価値～Ｓｅｎｓｅ・Ｆｅｅｌ・Ｔｈｉｎｋ・Ａｃｔ・Ｒｅｌａｔｅ」の中で、自社はどのような価値を提供しているのか考える
・感動体験を届けている企業事例を学び、自分ならどのように感動体験を届けられるのか検討する

到達目標goal

  • ①ＣＸの概念や注目を集める背景について理解する
  • ②顧客がどのようなことを求め、それに対し自分たちがどのような価値を提供しているのか「５つの顧客体験価値」の観点から整理する
  • ③明日からどのように感動体験をお客さまに届けるのか、考える

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    【ワーク】これまで受けたサービスで、「これは期待を超えて素晴らしかった！」という経験を思い出してグループで共有する
    （１）ＣＸとは　～顧客が体験することに着目する
    【ワーク①】顧客と自社との接点をイメージするために、まずは自分自身と顧客との接点を書き出す
    【ワーク②】ワーク①の顧客との接点の前後で、顧客がどのような行動をとっているのか考える
    （２）「感動体験」を届け、ＣＸ向上を図る
    （３）ＣＸが注目される背景
    （４）サービス・商品の価値を超えたＣＸを提供する
    （５）不満を解消することがゴールではない
講義
ワーク
  • ２．「顧客が求める価値」を知る
    （１）顧客が何に対し価値を見出しているか知る
    （２）自分たちが提供できる価値を理解する　～５つの顧客体験価値とは
    　①Ｓｅｎｓｅ（感覚的経験価値）　　②Ｆｅｅｌ（情緒的経験価値）
    　③Ｔｈｉｎｋ（創造的経験価値）　　④Ａｃｔ（肉体的経験価値とライフスタイル全般）
    　⑤Ｒｅｌａｔｅ（準拠集団や文化との関連付け）
    【ワーク】５つの心理的価値のうち、自社はどのような価値を提供しているのか・顧客は自社のサービスに対しどのような価値を見出しているのか考える
講義
ワーク
  • ３．本物の顧客視点を持ち、潜在ニーズに応える
    （１）感動を届けるために必要な本物の顧客視点とは
    （２）観察力・想像力を磨く
    （３）臨機応変な対応で感動を与える
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している、「お客さまのサイン」を共有する
講義
ワーク
  • ４．感動体験で、ファンを増やす
    （１）感動体験で、ファンを増やす
    （２）居心地の良い空間を作る
    【ワーク】これまで自分が受けてきたサービスを振り返り、「居心地の良い空間」を作るために必要なことを考える
    （３）小さな感動を積み重ねる
    （４）お困りの時こそＣＸ向上のチャンス
    【ワーク】要望をヒアリングする練習
    （５）感動をシェアする
    【ワーク】感動体験の事例から、自分の接客に活かしたいことを考える
    【参考】ＣＸ向上のためにはＥＸ（従業員体験）も大切
講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】１章（１）のワークで考えた顧客の行動を参考に、現場で実施したいことを考える
ワーク

6158

企画者コメントcomment

コモディティ化が進行し、商品・サービスの価値だけでは他社との差別化が難しくなってきています。また、画一的な施策を打ち出すマーケティングで生き残れず、「個客」中心で対応する必要性が出てきています。そのような背景もあり、ＣＸという概念が注目を集めています。本研修では、ＣＸを向上させるために、接客の観点から何ができるのか考えていただきます。

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2024年6月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手を知らずに対策は打てないとのことで、まずは相手の求めているものを理解をして、それ以上の提案ができるように努めていきたいと思います。
  • まずはＣＸという言葉を、社内に入れたいと思いました。お客様の立場になって考えるワークや切り口をご紹介いただいたので、ニーズを考え、そこに自分たちが提供できる価値は何かを見直します。
  • 接客業なので、お客様との信頼関係は勿論ですが、丁寧な対応・挨拶を心がけていきたいと思います。また、お客様のニーズをしっかりつかんで接することを意識します。

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