【CS調査日誌①】覆面調査で判明、素敵な接客・残念な接客

平日の昼下がり、わたくしGambatte編集部のインターン生が、東京都心の百貨店に抜き打ちで潜入してきました！
その調査で感じた、「心に残ったグッとくる接客」と「少しガッカリだった接客」をご紹介します。

目次

会話の基本！表情としぐさ

まず向かったのは、百貨店のビジネスバッグ売り場です。

就活用のバッグについて尋ねた際に、話していて心地よいと感じた女性店員さんがいらっしゃいました。

礼儀作法はしっかりしていながらも、無理につくろわない雰囲気を持つその店員さんは、私が大学生なのを考慮してか、語りかけ方はとてもナチュラル。「接客マニュアル」通りでない、「自分の言葉」で話してくれているのが伝わってきました。

百貨店にかっちりとした接客を求める年配の方も多いですが、私のような比較的若い客層には、「自然体」で接していただけるほうがリラックスして買い物を楽しめるという人が増えてきています。顧客層に合わせて、ふるまい方を使い分けられるといいですね。

「目線」ひとつで、感じる印象は全く変わる

一方で、あまり「心地よさ」を感じられないしぐさをされる方もいらっしゃいました。

たとえば、お話していても目が笑っていなかったり、話している途中で目を頻繁に閉じたり......。
私は、自分の話を快く聞いてもらえていないような気がして、不安になってしまいました。

会話するとき、お客さまは基本的に店員さんの目を見ています。目線の動きには、とくに注意が必要だと思います。

店員さんは、「生きるマネキン」

また、化粧品フロアと婦人服フロアでは、店員さんの身だしなみと佇まいに自然と目が行きました。

お客さまにとっては、店員さんはいわば「生きるマネキン」。
お店の化粧品や服を身につけている店員さんは、存在そのものがブランドイメージに直結していますよね。
それなのに、靴の黒ずみやヘアカラーが抜けた髪の生え際、猫背、無表情など、残念なところを見つけてしまうと、がっかりしてしまいます。

店員さんが常に人の目を意識した美しい佇まいでいらっしゃると、そのお店の魅力もグッと上がるのではないでしょうか。

求めているのは、「あなただから提供できる価値」

最も印象的だったのは、高級ボールペン売り場での店員さんとのやりとりでした。

そのお店で売られているのは、1本５千円以上という、学生にとっては厳しいお値段のボールペン。

店員さんに「社会人に本当に必要でしょうか？」と正直な疑問をぶつけてみたところ、

「たとえば、お客さまとお会いする営業職の方には、〈見た目〉が信頼感を左右する重要なファクター。どんなに服装がしっかりしていても、プラスチックの簡素なペンが"悪目立ち"してしまうこともあるんです」

と、ビジネスにおける必要性や機能性が伝わるアドバイスをいただきました。

また、上司に「１本は質の良いペンを持っておくと役立つ」とアドバイスを受けてペンを買いにくる社会人の方も多い、ということも教えてくださいました。

様々なエピソードを教えていただき、潜入調査中ながらも、このペンが欲しくなってしまいました！

お客さまはモノ・サービスを買うとき、「本当にお金を払う価値があるか？」を不安に思っています。毎日多くのお客さまと接しているからこそ得られるエピソードを交えて商品を紹介できると、信頼感がグッと増します。

遠くのお客さまからも見られています。待機中こそ、気を抜かずに！

ちなみに、今回の調査で最も残念に感じたのは、客足がまばらな時間帯だったからか、「待機中」に気を抜いているのが丸わかりな店員さんが意外にも多かったことでした。

仕事に集中しているならまだしも、雑談に夢中で来店にすら気づいてもらえなかったり、悩んでいる素振りやアイコンタクトをしても、話しかけてもらえなかったり......。こういった対応が続いたことで、私は「この店には歓迎されていないのだ」と感じてしまい、店内にいるのがつらくなってしまいました。

「今はお客さんが少ないから、少しくらい気を抜いても大丈夫......。」そんなふうに油断していませんか？
店が空いていても混んでいても、店頭にいる限り、常にお客さまの目線にさらされている。
このことを意識して「一人ひとりと向き合う接客」をしていただけると、
「百貨店はちょっと敷居が高い」と感じる私たち世代も、もっと足を運びたくなると思います！