お客さまの期待に応えるための5つのポイント

先日、名古屋へ旅行しました。名古屋といえば「味噌カツ」「海老ふりゃー」が有名ですよね。名古屋駅の地下に、その「味噌カツ」と「海老フライ」を合体したお店があったので、入ってみました。その名も「味噌海老フライ」です。

メニューを見ると、串で一本単位から頼め、別添えの味噌をつけて食べるスタイルのようです。海老串を注文し、「やっぱり味噌カツもちょっと食べたいな」と思った私は
「お肉系の串はありますか？」と聞いてみました。
若い店員さんは一言、「ありません。」
「そうですか......じゃあとりあえず海老を二本お願いします。」
注文後、店内を見まわしていると「味噌串カツ」の張り紙が。ビールを持ってきてくれた店員さんに早速聞いてみました。
「あのー、味噌串カツってお肉ですか？」
「そうです」
「じゃあそれを。」
「別添えの味噌をつけるタイプではなくて、味噌がすでにかかっているカツですがよろしいですか？」
「......。」

目次

目の前のお客さまの食べたいものは何か？

私の要望は「海老だけでなく、お肉の串揚げも食べたい」でした。しかし、店員さんにとっては「別付けの味噌をつけて食べる串かそうでない串か」という区別が非常に重要だったようです。
どんな時も優先して欲しいのは「目の前のお客さまは何を求めているのか？」ということです。説明不足ではないか、お客さまの食べたいものをご提案できているか考えて欲しいものですね。

CS（顧客満足度）は、お客さまの期待からはじまる

言うまでもなく、「気がきかない」接客ではお客さまの期待を満足させることはできません。 CS（顧客満足度）は、お客さまが接客に「期待した」時点で始まっているのです。
しかし、具体的に何をすればよいかわからない、という声も多く聞きます。
CSを上げるポイントは5つです。

1.　お客さまの期待は何かを考える
何を求めているのか？　何がわからなくて質問しているのか？
コミュニケーションをとろうとする姿勢が大切

2.　どうすればお客さまに喜んでもらえるか？　期待に応える答えを想定する
お客さまの「不満」を解消しようとする姿勢が大切

3.　否定形でなく、肯定形で答える
ご要望に100％応えられなくても、似ているもので提案できるものはないか考える
「ありません」はＮＧ　!

4.　想定する答えより少し良いものを提供する
期待以上のものを実感していただく

5.　ニーズに合うように今後の改善案を考える
お客さまのニーズを掴めれば、次に活かすことができる
メニューを考えなおしたり、説明を工夫することができる

まとめ

お客さまの望むことは何でしょうか。「お客さまが接客担当者に質問してくる」ということは、何か「望み」があるからです。その望みをかなえる答えを探すことが、「期待に応える」ということです。
お客さまが感じている「不便」「不良」「不快」「不満」を懸命に探し、どうすれば、その「不」を解消できるかを考えることが、CS（顧客満足度）を満たします。
お客さまだけではなく、業務を改善して、お客さまの満足した笑顔を見れば、あなたも「やりがい」や「達成感」を感じることでしょう。