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お客さまとの距離を縮める雑談で「避けるべき話題」
接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。いかに心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。
しかし、不用意な発言がもとで、お客さまを不快にしてしまうことは、残念ながら時にあります。
そんな事態を起こさないよう、「最低限、避けるべき話題」をおさえておくのがよいでしょう。顧客情報を得ようとやりすぎるよりも「相手をよい気持ちにさせること」が大切です。
- 目次
「雑談」として、取り扱い注意なネタとは？
・配偶者・パートナーの話
「彼氏／彼女いるんですか？」といった質問はもちろん、「どんな方なんですか」「どちらにお勤めなんですか」といった踏み込んだ質問も望ましくありません。ただ、パートナーの話をしたい方がいるのも事実ですので、関係性がつくれてきたら、じわじわお伺いしていくとよいでしょう。
・出身地（国籍）の話
「いつも来店いただいてますよね。このあたりにお住まいなんですか？」といった質問は、個人情報を探られているようだと感じる人もいますので、ぶしつけに聞くのはやめましょう。また、ニュースで話題になっているからといって、被災地の話題などは自分から気安く話題にしないほうが賢明です。
・ご家族の話
お子さんはおいくつですか？ご両親はご健在ですか？同居ですか？など、いきなり直球の質問は避けたほうが無難です。「実は娘が就職するので、そのお祝いを贈りたい」など、お客さま側からお話しになるのを待ちましょう。その場合でも、おいくつですか？何をされているのですか？といった質問はせず、あくまでも傾聴、復唱が基本姿勢です。
・賛否が分かれる話～信仰・宗教・支持政党・好きな野球のチームなど
よく言われることですが、会話が和やかにはずむためには避けるべきテーマがあります。相手の信仰・宗教がわからないのに、世間話の延長で安易に批判するのは絶対にＮＧ。同様に政党批判や原発問題、スポーツの勝ち負けなども避けたほうが無難です。賛否が分かれたり議論になるような話題は避けましょう。
・年齢・性的嗜好・容姿などプライベートなこと
言うまでもないことですが、「お若く見えますがおいくつなんですか？」「健康的ですね」など、年齢や容姿に触れる話題は避けましょう。褒めているつもりでも、セクハラと取られかねませんし、こちらから見たら魅力であってもお客さまはコンプレックスを抱いているかもしれません。LGBTなども、近年は話題に上ることが多くなってきましたが雑談ネタとしては難しい話題です。
・住所・電話番号・メールアドレスなどの個人情報
どんなに相手に好意をもっていても、お客さまの連絡先などの個人情報を聞き出そうとすることはNGです。また、雑談とは別に企業として「会員登録」をおすすめするタイミングもあるかと思いますが、なぜそのプロセスが必要なのか、登録は必須のものなのか、といった情報を明示したうえで、個人情報を提供する／しないは、あくまでお客さまに決めていただくようにします。
あなたの思い込みに注意！
ネタに気をつけるのはもちろんのことですが、個人的な主観にもとづいた話題のふり方にも注意が必要です。
思い込み（これくらいの年齢の方なら、配偶者やパートナーがいるものだ）
→「彼氏さんへのプレゼントにもおすすめですよ」
思い込み（服もカジュアルだし、平日の昼間から店にくるなんて働いていないのかも）
→「自分の好きな時間に活動ができていいですね」
など、当方の勝手な想像と思い込みで踏み込んだ話をすることが、お客さまを傷つけてしまうことも大いにあります。
相手から話題が出てくるのを待つ
とはいえ、難しいのは、どこまでが「踏み込んだ」話なのかに明確な基準はないということです。
ここで徹底したいのは、ある程度の関係性ができるまでは傾聴に徹して、いきなりプライベートな話題に切り込まない、ということです。
また、お客さまのお人柄などがわかってくれば、一般的にはNGとされる話題でもむしろ積極的に話したい、という方もいます。どちらにせよ、はじめのうちは様子見のため傾聴に専念します。
距離をグッと狭めたいなら、まずは自分のことを話してみる
「自分は北陸の出身なんで......」
「私も自分の親にプレゼントしたらけっこう喜ばれたんですよ」
など、こちらのほうから情報を開示してみて、お客さまが乗ってきたら質問する、というのも一つの方法です。「ふーん、あ、そう」など気のない返事の場合は話題を変えるなど臨機応変な対応が求められますが、例えば同じ出身地とわかって心理的な距離が縮まり、盛り上がる場合もあります。
コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。お客さまの「快・不快」を敏感に察知してコミュニケーションネタを選びましょう！
