【CS調査日誌④】インバウンド需要増でも必須の接客の基本

今や世界的に有名な日本のアニメ関連商品はもちろん、さまざまな種類の家電製品類の販売店の多さもトップクラス。今回は、そんな日本有数の観光地・秋葉原に位置する大型家電量販店に、CS調査に行ってきました。

目次

外国人観光客を受け入れる店づくりが徹底されている

そんな土地柄もあってか、調査に訪れた大型店舗では、
インバウンドの観光客のニーズに合う品ぞろえと店内レイアウトに、他にないこだわりが見られました。

フロアには「おみやげ品」専門ブースがあったり、商品の販促POPやフロア案内が、英語・中国語・韓国語などに対応していたりします。さらには、日本以外のアジア系の店員さんが多くいらっしゃり、国内の他店舗よりもグローバル対応がさらに一歩すすんでいる様子がうかがえます。

このようなインバウンド効果をねらった店舗設計が功を奏してか、
平日昼間にもかかわらず、フロアは多くの外国人観光客で賑わっていました。

しかし、多国籍のお客さまに賑わうお店で、ひとつだけ残念に思う接客対応がありました。

あるフロアのレジに、たくさんのお客さまが並んでいたのですが、
奥で待機するスタッフの方々は、レジを開けず、お客さまを放置してしまっていた様子が目立つのです。

なかには、長らく待たされて、困り顔をうかべる観光客の方もいらっしゃいました。

お客さまは通常、スタッフを見かければ、すぐに対応してくれるだろう、と期待をします。

ですので、お客さまから見えるところにスタッフが待機していながら、待たされている様子に目もくれず、
レジ待ちの列を放置してしまっては、お客さまをやきもきさせてしまいます。

せっかく「免税」で日本製の人気商品をたくさん手に取ってもらえる環境があっても、購入の最終段階、肝心のレジ前でお客さまをがっかりさせてしまってはもったいないと、私は感じました。

日本が誇る「おもてなし」とは、目の前にいる一人ひとりのお客さまに対して、
きめ細やかな気配りを徹底する接客サービスの質の高さだと、私は考えています。

「お客さまをむやみに待たせない」というのは、相手がどのような方であっても徹底したい、接客サービスの基本のひとつです。

お客さまの様子をよく見て、ちょっとしたことにも迅速に対応する気配り。そんな"プラスアルファのサプライズ"が、今後もさらに「日本の接客はすごい！」と魅力的に感じていただくための、重要なポイントになるのではないでしょうか。

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