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ＣＳ（顧客満足度）調査の流れ

目指すべきＣＳ（顧客満足度）の達成に向け、調査～人材育成・業務改善まで、トータルでご支援いたします。

接客応対調査は、「プロ目線」と「利用者目線」で品質を調査

弊社の接客調査は、以下２種類のパターンで調査を実施します。

①プロ目線の評価：
現場の第一線で接客応対をしてきたプロの講師が、厳しい視点で、１人１人具体的な改善点の指摘・アドバイスをする調査
②利用者目線の評価：
複数名のお客さま役の一般調査員が、お客さまの全国の拠点・支店に訪問をして、主に定量的な評価を中心に行う調査

プロ目線での評価の場合、１人１人、または１店舗ごとに丁寧なフィードバックを記載した評価シートをご納品いたします。そのまま評価シートをお渡しするだけでも、改善につなげることができます。利用者目線での評価の場合は、基本的には、事前や事後の研修も合わせて企画いただけるよう、お願いをしております。研修と連動させることではじめて、調査結果を現場に還元することができるようになります。

■概算金額
①プロの講師が５店舗評価した場合　¥500,000～（税抜）＋交通・宿泊費
（調査準備・企画費、店舗別レポート5枚、全体報告書（10ページ程度）

②一般の調査員が３０店舗評価した場合　¥750,000～（税抜）
（調査準備・企画費、店舗別簡易レポート30枚、簡易報告書（10ページ程度））

※別途オプション
・評価項目カスタマイズ　¥50,000～（税抜）
（※プロ講師の評価シートのみ可能）
・個別フィードバック（1人20分程度）　¥20,000～/名（税抜）

電話応対調査は、「ミステリーコール」と「音源提供」で品質を調査

弊社の電話応対調査は、以下２種類のパターンで調査を実施します。

①音源調査：
実際の通話ログをご提供いただき、その音声を客観的に評価する調査
②ミステリーコール：
ご作成いただいたシナリオをもとに弊社で架電をし、その応対を評価する調査

音源調査の場合、リアルなお客さまとの会話を評価するため、実態に即した評価ができます。ただし、貴組織で音源をを準備・選定いただく工数がかかるため、常に通話記録を録音・管理している企業さまでないと難しい調査です。ミステリーコールは、弊社にて架電・録音のうえ、評価を実施いたします。競合他社にも同シナリオで架電をすることで、比較評価ができるなどのメリットがありますが、応対者をピンポイントで指定・評価しづらい、対応にリアリティが若干欠けるなどのデメリットがあります。