お問合せ
商談予約
強引なお客さまとの交渉はどうすべき？【お悩み相談室】
- 目次
今回のお悩み
ときどき「強引」な交渉をかけてくるお客さまがいます。「これくらいの値引き、頼むよ！」とか、「いつも贔屓にしてるのに。少しくらい融通を利かせてよ」とか......。お客さまにはご満足いただきたいけれど、僕（会社）にできることにも限界がある。いつもどんな返事がベストかわからず、たじたじとしてしまいます。（ 平静を装うのに疲れた接客マネージャー・30代男性 ）
まずは、とにかく「聞き役」に徹する！
たとえ無理なご要望でも、まずは、お客さまのお話にじっと耳を傾けましょう。
お話を根気強く、丁寧にお伺いするだけで、お客さまの気持ちが落ち着くこともあります。
すぐに「それはできません」「無理です」と断言したり、
「面倒なことを言って、不快だ」という顔を見せたりするのは、印象がよくありません。
こちらの言い分を伝えるときは、「相手の心情」に配慮して
ご要望に応えられない場合は、「なぜ無理なのか」という理由・状況をはっきりと述べ、
希望に添えないことについてお詫びをします。
相手にとって都合の悪い、こちらの主張を言わねばならないときには、
「
こちらとしても、そのご要望には最大限お応えしたいのですけれど......」
「
いつもご愛顧いただいているのに、心苦しいのですが......」といった「
クッション言葉」を使いつつ、
お客さまの心情に配慮した表現を使うよう、心がけます。
返事に困ったら、無理せずバトンタッチ
どうにも返答に困ったときは、「申し訳ありませんが、本件は私のみでは判断をいたしかねます。一度、社に確認をさせていただきたいのですが、よろしいですか？」などと伝え、 上司や先輩にバトンタッチしたり、いちどタイムラグを設けて改めてお断りしたりするのも、ひとつの交渉のテクニックです。
ピンチを「別の提案につなげるチャンス」と考えてみる
お客さまが望む〈A〉プランは無理でも、それに近い〈B〉か〈C〉なら対応できるかもしれない。
そんなときは、こちらから
「別の提案」をしてみましょう。
なるべく相手の要望をかなえようとする姿勢を見せることで、
最終的にはご納得をいただけたり、よりいっそうご満足いただける場合も少なくありません。
ピンチはチャンスになりえます。重要なのは、〈 お客さまの「強引な交渉」の裏には、どのような意図があるのか？〉を読む、ということです！
接客・接遇のスキルを磨き、ワンランク上のサービスを目指すなら。
１名から参加できる！全国の主要都市会場で開催【公開講座】受講者募集中！
課題に合わせてカリキュラムをご提案。企業・官公庁向け「講師派遣型」研修なら、インソースで！
