顧客に納得してもらえない（前編）【お悩み相談】

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今回のお悩み

私はなぜか、相手に納得してもらえるような話ができません。
お客様への説明や上司に意見を述べる場面で、伝えなくてはならないと思うことを一生懸命話すのですが、相手の同意や納得がなかなか得られず、最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴えるという状態になってしまいます。
相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするためにはどうしたらよいのでしょうか。　（家電量販店・販売員）

一方的に自分の話ばかりする、議論が混乱する、感情的になる......、こういった説明は、反感をかったり相手をモヤモヤさせてしまいます。人に納得してもらうためには、ある程度「戦略的」な話の進め方が必要です。論理的に話す、とは、「様々な情報を整理し、順序立てて、段階的に結論を導くこと」です。

解決策 1.　納得させるには「自分の主張」より「相手の興味・関心」と心得よ！

（１）相手を観察する
まずは、相手を観察することが基本的な姿勢です。論理的に相手を納得させるのが苦手な人の特徴は、「自分の主張ばかりを強調してしまう」ことです。ビジネスコミュニケーションの場で「論理的である」ためには、相手の興味・関心や、持っている情報量を探り、話し手と聞き手の認識をすり合わせていくことが必要です。

（２）話し手（自分）と聞き手（相手）の前提情報をすり合わせる
相手への説明の冒頭は、次の点に注意して単純化すると相手に伝わりやすくなります。

・伝えたいことを要約する～文字であれば200文字。口頭であれば30秒
・ポイントを3つに絞る

説明が終了したら、相手が理解した情報と、自分が伝えた情報の認識が合っているか、ひとつひとつ紐解いていきます。その際、

【例】「詳細について、何か気になる点はございますか。説明を続けてもよろしいでしょうか？」

といったお声がけとともに、相手の「発言・表情・視線」に注目し、相手の反応・理解度をうかがいます。
相手の知っている情報と、自分が提供している情報の認識がそろってから初めて、話の結論が見え始めます。

【手元資料を使って説明をするときの注意点】

●相手の理解度に期待しすぎていないか
資料に書いてあることを質問されても、「それは資料に書いてあるとおりです」という返答はNGです。初めて目にする資料の情報はすぐには理解できないものです。

●内容に欠落はないか／モレがないか
最低限の情報が網羅されていなくては、説得力がありません。

●くどくないか／ダブりがないか
どうでもいいこと、同じことが何度も書かれているのはNGです。簡潔にすること！

（３）タイプ別アプローチで情報を提供する
人にはそれぞれ、「考え方」のクセや好みがあります。その人の考え方のクセや好みにあわせて語りの切り口を変え、話を展開していくと、さらに納得してもらいやすくなります。

◆客観的な事実を重視するタイプ
できる限り、統計や調査結果など、客観的なデータや根拠を明確にします。
【例】「○○年の総務省の統計資料によりますと......」
【例】「「弊社での顧客満足度調査を行いましたところ......」

◆自身にとって利（プラス）となる、わかりやすい情報を重視するタイプ
【例】「このサービスを活用いただけると、１年間に２０％の経費削減が期待されます」

◆リスクやトラブルが発生しないか、「デメリット」の情報を重視するタイプ
【例】「確かに、〇〇さまのご懸念はごもっともです。その点においては、弊社のアフターサービスが24時間対応いたしますので、ご安心ください」
【例】「価格については、確かに他社製品と比べると高価ではありますが、△△機能を搭載しておりますし、通常よりも長期間の保証制度を設けております。」

◆直感的な判断を重視し、感情を重視するタイプ
【例】「必ず〇〇さまのご期待に沿えますよう、不肖山本、精一杯やらせていただきます！」

◆「今までとは違う新しさ」を期待させる、創造性や斬新さを重視するタイプ
【例】「弊社の〇〇〇は、他社ではまだ提供していない業界初の機能を搭載しています。それは......」

次回後編では、解決策１で得た相手の情報を踏まえた上で、相手にわかりやすく伝えるコツをお伝えします。
お楽しみに！